第九章 项沟通管理2012.ppt

* 第一张第一节 * 第一张第一节 * 第一张第一节 * 第一张第一节 * 第一张第一节 鲁 * 输入：项目管理计划、工作绩效报告、工作绩效测量结果、成本预测、组织过程资产 工具与技术：偏差分析、预测方法、沟通方法、报告系统 输出：绩效报告、组织过程资产（更新）、变更请求 项目冲突：项目内部或外部某些关系难以协调而导致矛盾激化和行为对抗。 冲突管理：分析冲突产生原因并解决冲突的过程 * * 项 目 冲 突 管 理 项目冲突类型 项目冲突分析 项目冲突处理 * * 冲突的两种观点 传统观点认为：冲突是惹事生非者和自私自利者引起的麻烦，应该尽力避免； 现代观点认为：冲突不可避免而且持续存在，有时候是有益的，能够产生有益的结果。 * * 项目中冲突产生的原因 1．沟通与知觉差异。 2．角色混淆。项目中的每一个成员都被赋与特定的角色，并给予一定的期望。 3．项目中资源分配及利益格局的变化。 4．目标差异。不同价值理念及成长经历的项目成员有着各自不同的奋斗目标，而且往往与项目目标不一致。同时，由于所处部门及管理层面的局限，成员在看待问题及如何实现项目目标上，也有很大差异，并由此产生冲突。 * * 建设性冲突 激发才干和能力 带动创新和改变 学习有效解决或避免冲突的方法 对项目的问题提供诊断信息 带来整合及同心协力 * * 破坏性冲突 耗费时间 过度展现自利倾向，妨碍组织整体的发展 持续的人际冲突带来情绪上和身心上的损害 转移且消耗组织的时间与能量 制造“我－他们对立”的态度 导致信息错误和真相的扭曲 * * 两种冲突类型的特点 建设性冲突 破坏性冲突 1 双方对实现共同目标的关心。 1 不愿意听取对方的观点意见。 2 乐于了解对方的观点、意见 2 双方由意见的争论，转变为人身攻击。 3 大家以争论问题为中心。 3 双方对赢得自己观点的胜利最为关心。 4 互相交换情况日益增加。 4 互相交换情况减少，以致完全停止。 * * 典型的7类冲突类型 进度计划、实施 优先权 人力资源 技术问题 管理问题 个性冲突 费用冲突 * * 项目各生命周期的冲突特征 项目生命周期：项目启动阶段，项目计划阶段、项目实施阶段、项目结束阶段。 项目启动阶段：冲突的表现形式主要是项目优先权、管理和进度方面。 * * 项目生命周期和冲突特征 项目计划阶段：冲突主要表现在项目优先权、进度计划和管理程序三个方面。 * * 项目实施阶段的冲突类型 项目实施阶段：集中表现为进度、技术和人力冲突。 * * 项目结束阶段的冲突特征 项目结束阶段：冲突表现在进度计划、个性方面。 * * 冲突解决的方案 公认的解决方法就是建立优先级，前提是优先级不总是变来变去。 * * 冲突管理 没有一种方法能够应付项目管理下所有的冲突，因为： 1. 存在多种类型的冲突 2. 每种冲突可能在项目周期中有不同的相对强度。 项目经理能够预见这些冲突的出现并了解他们的组成，他就能使其有害的方面减至最少。 * * 项目冲突管理模式 冲突管理有回避、妥协、竞争、缓和、合作五种模式。 回避：忽略冲突并希望冲突尽快解决，以沉默来避免直面冲突。 适用情境： 问题微不足道； 或者当前有更重要问题时； 或者目前难以解决冲突时； 当潜在分裂超过解决所带来的利益时。 * * 项目冲突管理模式 妥协：谈判，寻求交易；寻找满意或可接受的解决方案。 适用情境： 当目标明显，但不值得竞争时； 对手势均力敌时； 时间成本压力较大时； 竞争与合作都不成共识的支援策略。 * * 项目冲突管理模式 竞争：产生输或赢的情景，敌对竞争。 适用情境： 快速、决定性的行为是必需的，如紧急事件； 强制重要但执行不受欢迎的行为，如减少成本； 当自己是正确的时候； 对抗那些利用非竞争行为的人。 * * 项目冲突管理模式 缓和：强迫服从，让步；顺服且屈从。 适用情境： 当发现自己错误时，允许自己去听、去学习，显示自己的理性； 当议题对别人比对自己重要时，以合作态度满足别人； 将损失减到最低； 当和谐与安定更显重要时； 允许下属从错误中学习，发展自我。 项目经理 调停冲突：解除、对峙 仲裁冲突：利用职务影响力 控制冲突： 接受冲突 消除冲突 * * 项目冲突管理中的其他重要问题 美国学者Raiffa曾指出，项目冲突管理种有以下几个重要问题需要澄清： 是否有多于两方的当事人?如有，应考虑连横的可能性与问题的复杂性 冲突当事人是否有内外群体之分？ 冲突的重复次数，如重复较多，应该考虑合作关系，重视长久利益。 * * 项目冲突管理的可能结果 可能的后果一般有以下五种，即：输/输、输/赢、僵局、妥协、赢/赢。 某公司有员工5万人。公司希望进行一培训计划，提高员工的生产技术。培训计划