第二章 客预订(客人抵店前的准备工作).ppt

ⅱ确认类预订（Confirmed reservation） （二）Types 预订的种类 2、保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任；而饭店也保证在任何情况下都将预留房间直至客人计划抵店次日的某个时间为止（国际惯例是次日中午12：00）。 （二）Types 预订的种类 遇到这个问题你怎么办？酒店现有150间客房可以预订，现在已经预订了149间了，又有5个预订房间的，你该怎么做？ 酒店最多可以预订多少间客房呢？ 预订房间的数量存在两种问题： 一是预订小于现有数，不用解决 二是预订大于现有数，需要超额预订。 （三）Make sure numbers 超额预订(overbooking) 难点 超额预订(overbooking) 超额预订概念：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。 什么时间：旅游旺季或者节假日 饭店为什么要进行超额预订？ 难点 弥补因客人预订未到、临时取 消或提前离店造成的经济损失 1、理论上数量的确定（定量分析） 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。 超额数量的确定 2、定性分析 1）依据团队和散客订房的比例来掌握 团队预订多，超订率小：散客预订多，超订率大些 2）依据预订情况分析订房动态来掌握 淡季、平季、旺季 现有订房中不同预订比例：非保证性预订和保证性预订 附近同等级饭店住房情况 天气变化和突发事件 3）根据饭店在市场上的信誉度来掌握 超额数量的确定 超额预订危机处理 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： 诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （1）充分挖掘内部潜力 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店，对提供了援助的酒店表示感谢。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 同一团队加床，减少占用房间的数量 轻微损坏房打折出租 套房改为标准间 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助； ①支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 ②免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 ③次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。 ?大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。 超额预订危机处理 CASE1：客房重复预订之后 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？ （四）Deal problems CASE1：客房重复预订之后 Case2 回答客人订房的技巧 二、提前排房(Room Distribution) 1.提前排房 概念 提前编排住房间是指当天客人来到 之前，为客人预先编排好房间。 满足客人的个性化需求，增加对酒店的满意度和忠诚度 减少客人入住时的混乱，提高办理入住登记的效率 2.提前排房的 意义 A 客人提出的要求 B 根据客人抵达的时间 C 根据客人的类型 D 熟客对某房间的特别爱好 3. 排房时考虑的内容 ◆不可靠的预订客人 ◆重要客人（VIP） ◆团队客人（以政府邀请团队为先） ◆常客 ◆保证类预订客人 ◆普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 ◆无预订的散客（walk-in） ◆要求延期的预期离店客人 4.排房的顺序 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ (1)团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近 的楼层,同一类型的房间。 (2)行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在