第八章、客部概述.ppt

第七章、客房部概述 第一节、客房部的地位和主要工作内容 一、客房部在酒店中的地位 1、客房收入是酒店经济收入的主要来源； 2、客房商品质量是酒店商品质量的基本标志； 3、客房部的管理直接影响酒店的运行管理。 二、客房的主要工作内容※ 1、保持房间干净、整洁、舒适； 2、提供热情、周到而有礼貌的服务； 3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态； 4、保障酒店及客人生命才财产的安全； 5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。 三、客房部的组织机构（附图） 四、客房部下属各机构的职能 （一）宾客服务中心（Guest Service Center） （二）客房楼面（Floor） （三）公共区域（Public Area ） （四）布草房（ Linen Room） （五）洗衣房（ Laundry Room ） 五、客房部的主要岗位职责 夜间服务员 缝补工 房务总监 图例：大型酒店客房部组织结构图 房务中心主管 公共区域领班 夜班清扫员 客房部经理 楼层主管 公共区域主管 中心领班 楼层领班 布草房领班 洗涤工 客房中心服务员 书秘 花房服务员 楼层服务员 客衣服务员 花店服务员 洗烫领班 地毯清洁保养员 布草房服务员 花房领班 熨烫工 前台区域清扫员 洗衣房主管 后台区域清扫员 客房清扫员 布草房主管 一、床的类型 第二节、客房的种类与设备用品 二、客房类型 （一）客房类型 1、单人房（Single Room） （1）单人房，单人床（Single Room，Single Bed） （2）单人房，大床（Single Room， Double Bed） 2、双人房（Double Room） （1）双人房，大床， “鸳鸯房”或“夫妻房”。 （2）双人房， 单人床两张-----“标准间” 3、三人房（Triple Room） 4、套房（Suite） （1）普通套房（Suite） （2）豪华套房（Deluxe Suite) （3）复式套房（Duplex Suite) （4）总统 套房（Presidential Suite）：通常由5个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。 （5）多功能房 （Studio Type） （二）客房类型的表示 SW/OB：单人房，无盆浴(Single Without Bath) SW/Shower：单人房，只有淋浴(Single Room With Shower) SWB：单人房，有盆浴(Single Room With Bath) DW/OB：双人房，无盆浴(Double Room Without Bath) DW/Shower：双人房，只有淋浴(Double Room With Shower) DWB：双人房，有盆浴(Double Room With Bath) (三)、客房设备 5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、贮存空间※ 三、客房设计与装修 （一）客房设计与装修的一般原则 1、安全性 2、健康性 3、舒适性 4、实用性 5、美观性 （二）卫生间设计与装修的一般原则 1、宽敞 2、明亮 3、舒适 4、保健 5、方便 6、实用 7、安全 客房部与其他部门之间的沟通 一、客房部的内部沟通 客房部是酒店几个大部之一，它人员多，到班次多，工种多，所负责的区域和任务大，这就使得内部的交流沟通变得尤为重要。只有建立良好的沟通渠道，才会使领导意图下达到每个员工，才能使每个员工了解自己的任务，工作才会平衡有序的完成。 二、客房部与酒店其他部门之间的关系 （一）客房部与前厅部之间的关系 1、严格地讲客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅部继续出租。前厅部在未得到客房部认可之前，不得将房子出租出去。 2、客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅部及财务部，以其达到最高出租率。 3、前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求、到达航班等信息，客房部根据这些信息安排客人起居。 4、客房部须根据前厅部的工作指令，提供相应服务。这些工作指令以书面形式或口头形式通知客房部，如，加床通知、离店通知。 5、客房部根据前厅部的客情预测，妥善安排人员，及时制定和调整定期清洁计划。在酒店出租率较低时，客房部可有计划地关闭楼层，以节约费用和方便对客房的维修保养。 6、客房部与前厅礼宾部配合，做好客人行李入房、收取和存放服