第十一章 车服务企业的沟通技巧.ppt

第十一章　汽车服务企业的沟通技巧 第一节　概　　述第二节　沟通技巧在汽车服务企业中的应用 第一节　概　　述 一、沟通的意义二、沟通的基本概念 一、沟通的意义 沟通是我们工作、生活的一种技能，良好的沟通是赢得支持、达成共识、消除误会、避免危机的关键。作为汽车服务企业的员工，为达成共同的目标，需要与同事和上下级沟通；为赢得市场，需要与广大的客户沟通。特别是汽车服务业面临的客户，其流动性比较大，如果沟通能力不能适应这种变化，就会给工作带来许多不便，甚至无意地制造许多障碍。 二、沟通的基本概念 1. 沟通的定义2. 沟通的三要素3. 沟通的方式 1. 沟通的定义 沟通(communication)是“由某人，以某种渠道向他人表达某些内容，并产生了某种效果”。 现代传播学的观点认为：沟通是指人与人之间通过语言、文字、姿势、动作和表情等，把知觉观感、意图、意念或意见，互相分享交流，达到心意与行动共鸣的过程。 更具有操作性的定义是：沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 2. 沟通的三要素 第一要素：目标 　沟通是具有明确目标的交流，这是沟通的首要素。没有目的的交谈只能算闲聊。在沟通时，一开始就要表达出目的是什么，这是沟通技巧在行为上的一个表现。 第二要素：共识 　沟通结束以后要达成一个双方或者多方的共识，只有形成了共识才叫做完成了一次沟通。沟通结束的标志就是达成共识。在沟通结束的时候一定要有人来做总结，否则就会前功尽失。 第三要素：内容 　沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。信息是非常容易沟通的，而思想和情感的沟通却需要我们费尽心机。事实上，在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。汽车推销大王乔·吉拉得与客户沟通时，许多情况他从不谈汽车本身，但他的汽车销售业绩却创造了世界吉尼斯记录。 3. 沟通的方式 (1)口头语言沟通　口头语言又称口语，指人们在口头交际中使用的语言。(2)肢体语言沟通 　可能我们用得最多的是口语沟通，但同时还会用眼神、面部表情和手势去沟通，这就是我们所说的肢体语言。(3)媒介沟通　媒介沟通形式是多种多样的，主要有个人信函、留言、纸条，内部媒介(如企业报刊杂志、简报、广播电视、海报、产品服务宣传册、联络函、介绍信、局域网、传真等)和公众媒体(如报纸、杂志、广播电视、互联网等)。 第二节　沟通技巧在汽车服务企业中的应用 一、企业内部沟通二、客户沟通 一、企业内部沟通 1.面谈2.电话3.命令4.文件5.会议6.业务“报告”7.意见箱8.传统内部媒介 9.内部局域网10.举办活动 二、客户沟通 1. 与客户沟通的步骤2. 客户沟通技巧3. 系统化方法沟通4. 困难客户沟通 1. 与客户沟通的步骤 步骤之一：事先的准备 1) 对产品(服务)作深入的了解，能回答客户可能提出的任何有关产品(服务)问题。2)调整自己的情绪，即精神状态的准备。3)与顾客建立信赖感。 步骤之二：了解顾客的问题、需求 1)了解客户现状。2)了解客户的期望值。 步骤三：阐述观点 步骤四：解除反对意见 1)把客户的反对意见消灭在萌芽状态。2)求同存异。3)所有的障碍，都通过“发问”进行沟通。 2. 客户沟通技巧 (1)与客户沟通的口头语言表达技巧　不管与客户面对面交谈，还是坐在办公室接听客户来电，我们的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。(2)与客户沟通的肢体语言表达技巧　前面我们提到，肢体语言多种多样，包括我们的动作、表情、眼神。(3)与客户沟通使用工具技巧　在与客户交流的过程中，记住带必要的工具，因为如果没有把握住客户的意图和内容细节，就会忽视一些最重要信息。 3. 系统化方法沟通 1)网上客户服务：这是基于Internet使用Web方式的客户服务软件，其主要服务对象为在网站上注册的公司用户，包括一般用户、主要用户、代理商、潜在一般用户、潜在主要用户、潜在代理商等。2)短信客户服务：利用系统的消息队列和时间计划功能完成对客户全方位的沟通，通过移动短信来实现，沟通内容包括产品信息、客户服务调查、客户投诉、(新)产品介绍、服务卡回执、理赔报案、生日节假日的祝贺等。 4. 困难客户沟通 (1)从倾听开始　正如前面提到的，倾听是解决问题的前提。(2)认同客户的感受　客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。(3)表示愿意提供帮助　“我很愿意为您解决问题。(4)解决问题　针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案。