第四章 前销售管理.ppt

第四章 前厅销售管理 第一节 客房状况的控制 一、客房的基本状态 1．住客房（Occupied） 是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。 2．空房（Vacant） 是指已完成卫生清扫工作，可以随时出租的房间。 3．走客房(Check out) 是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。 4．待修房(Out of Order) 是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能 出租的房间。 5．保留房(Blocked Room) 是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房间。 下列几种状况的客房，客房部在 查房时，应注意掌握并通知总台: 1．外宿房（Sleep out） 是指该客房住客在外过夜而未回住宿。 2．携少量行李房(Occupied with Luggage) 是指住客房里没有行李或只有极少行李。 3．请勿打扰房(Do Not Disturb) 是指住客为了不受干扰，在门把手上挂上或以灯光显示“请勿打扰”字样。 4．双锁房(Double Locked) 住客为了不受干扰，在房内把门双锁，服务人员用普通钥匙无法开启房门。 二、客房状况显示方式 客房状况显示是指将酒店每一间客房所处的状态、类型、住客状态等，随时全面、准确地显示出来的一项基础管理工作。 酒店通常具有两种客房状况显示系统。 客房短期状况亦称客房现状，该系统能够显示出每一间客房的当前状况。 客房长期状况亦称客房预订状况，该系统能够显示未来某一时段某种类型客房的可销售数量或不同房态。 客房状况显示方式： (一)计算机控制系统 使用计算机管理的酒店，其客房各种状况分别由客房部、总台等予以转换和控制，达到掌握和控制房态的目的。各种房态都可以通过电脑输入、显示、变更、自动转换来反映客房状况，达到控制客房状况的目的，从而为客房预订和销售提供前提条件。 (二)客房状况显示架 这是未使用计算机管理采用手工操作的酒店显示房态的最主要、最基本的设备。酒店在前台接待处设有客房状况显示架，以使用各种符号和插入各种不同颜色卡片的方式来显示客房状况。 三、客房状况的控制方法 （一）有效运用客房状况表格 1.客房状况日报表 客房状况日报表是用来反映每日客房房间的占用、维修、离店、待售等的使用状况，是传递客房状况信息的重要手段。客房部应每日定时检查客房状况，弄清每间客房的现时状态，前厅部应及时核对客房状况日报表，保证电脑客房状况控制系统与客房状况日报表一致，预防出现错误的房态信息。 2.客房状况差异表 此表是反映记录总台显示的各种客房状况与客房部统计结果所存在差异的表格。当前厅部和客房部的房态报告出现差异造成房态不统一时，由两个部门采取行动找出差异的原因，及时更改客房状态，保证客房状况准确有效。 3.客房状况调整表 客房状况调整表能反映客房利用状况的变化和调整情况，填写该表既有助于接待处与预订处之间的信息沟通，也有助于总台随时掌握客房情况，积极销售客房。 4.客房收入日报表 客房收入日报表是依据房间占用数、住店客人数、房价等项目汇总而成的表格。 在控制房态时，可以利用该表起到监督和辅助的作用。 5.换房通知单 有效使用换房通知单是保证客房状况准确的必要方法。当客人调换房间时，应及时填写换房通知单，并通知相关部门。 （二）加强客房状况控制信息沟通 1.销售部、预订处、接待处之间保持信息沟通顺畅，并及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的准确性 首先，销售部与预订处、接待处之间保持信息沟通顺畅。其次，接待处与预订处之间保持信息沟通顺畅。 2.客房部、接待处、收银处之间保持信息沟通顺畅，以掌握各种客房状况的变更和差异，并及时纠正偏差，确保客房现状显示系统的准确性 首先，接待处与客房部之间保持信息沟通顺畅。 其次，接待处与收银处之间保持信息沟通顺畅。 四、客房状况的转换与核对 （一）入住 (二) 换房 一种是由住客提出，另一种是酒店自身要求。 换房服务操作程序： 1．在搬运客人物品时，应安排两人以上的工作人员在场，注意事先征得客人同意。 2．问清或解释换房原因。 3．填写客房、房租变更单，送达相关部门或岗位。 4．更改住房卡或客房状况卡条相关内容。 5．填写客房状况调整表。 6．将换房原因记入客史档案。 （三）退房 （四）关闭