第四章 饭前厅业务与管理-2014.ppt

时间: 季节性、周中 vs. 周末、住客时间长短 分销渠道: 电话预订中心 酒店直接订房 全球分销系统 品牌网站 第三方渠道（携程、艺龙） 价格： 团队价、散客价、门市价、协议价、折扣及其他 客户：商务客、休闲客及其他 产品：房型、房晚、餐饮、会议设施 收益管理的衡量指标(1) Revenue Per Available Room (RevPAR) 每间可供出租客房收入 = 实际客房收入/可供出租房间数 = 平均房价×出租率 Eg. A酒店有客房200间，某天客房出租率为50%，房费收入16000元。计算其RevPAR. 收益管理的衡量指标(2) 客房收益率 = 实际客房收入/潜在最大客房销售额 Eg. A酒店有客房200间，挂牌价为200元。 某天客房出租率为50%，房费收入16000元。计算其客房收益率. 饭店收益管理的方法 房价限制 差别定价 时滞控制 超额预定 升格销售 Copyright of Cindy 天津商业大学宝德学院 being27@126.com Copyright of Cindy 天津商业大学宝德学院 being27@126.com 第四章 饭店前厅业务与管理 第一节 饭店客房预订管理 第二节 饭店前厅服务管理 第三节 饭店客房收益及管理 前厅部 向 客人 提供的服务种类有哪些？ 前厅服务的主要特点 接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 信息量大、变化快，要求高效运转 政策性强，服务要求高，关系全局 前厅部的地位 给客人留下第一印象和最后印象的地方 协调作用，饭店业务活动的中心 是建立良好的宾客关系的重要环节 有利于提高酒店决策的科学性 酒店的 “脸面”、“大脑”或“中枢神经” 前厅部的组织机构 客房总监 前厅部经理 大堂副理 礼宾高级主管 （金钥匙） 预订主管 接待主管 总机主管 商务中心主管 商务楼层经理 领班 领班 领班 领班 领班 预订员 问讯员 接待员 收银员 话务员 文员 票务员 接待员 领班 行李员 门迎 文员 秘书 国际金钥匙组织起源于法国巴黎，1952年成立 。是一个国际性的民间酒店服务专业性组织，其创始人是为法国人费迪南德·吉列特。 饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。“无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。” 金钥匙服务-金钥匙组织 金钥匙服务-金钥匙组织 1995年被正式引入中国，目前会员数量已将近300名(少数为女性)。 目前国际金钥匙组织已拥有超过4500名来自34 个国家的金钥匙成员。 金钥匙已经成为一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。 中国区金钥匙主席 孙东 “我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生。”?? “那些在光明中前行的人，会记得那些在黑暗中坚毅地高举火把的人”。——泰戈尔 第一节 饭店客房预定管理 客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。 这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。 接受客房预订的意义 1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2）掌握客源动态，预测饭店未来业务 3）协调各部门业务，提高工作效率和服务 质量 第一节 饭店客房预定管理 第一节 饭店客房预定管理 一、客房预订的类别 （一）预订的渠道 （二）预订方式 （三）预订的种类： 1.非保证类预订 1）临时性预订（Advance Reservation） 2）确认类预订（Confirmed Reservation） 3）等候类预订 （Waiting Reservation） 2.保证类预订： 使用信用卡/预付定金/订立商业合同 第一节 饭店客房预定管理 二、客房预订的程序 1 预订前的准备工作 1）班前准备 2）预订可行性掌握 2 受理预订 1）预期抵店日期； 2）所需的客房类型；