管理沟通的众策略.ppt

一、沟通对象的特点分析 Who are they? 他们是谁? What do they know? 他们了解什么? What do they feel? 他们感觉如何? 1、他们是谁? 主要听众，又称直接听众 次要听众，又称间接听众 【思考】假如你是一家广告公司的市场部经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？ 2、他们了解什么? 个体分析 团体分析 3、他们感觉如何 ? 受众对你的信息感兴趣程度如何 你所要求的行动对受众来说是否容易做到 你认为说过的并说清楚的，对方所理解的未必如此！同样，你认为非常简单的，对方可能认为非常难以完成。 案例分享： 电信局与107位教授的投诉 2000年3月23日，×市电信局账户中心来了几个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范某，以及2名电话用户等。他们到账户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单，在该清单上，不足1分钟的电话有9个，其中通话时长为2秒和4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信局多收了电话费，要求账户中心作出解释。 案例分享： 电信局与107位教授的投诉 账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备(如传真机、录音电话、服务器等)，或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。 记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。 在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现A大学107位教授正就此事联名投诉(未出示联名投诉书)，要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复，与账户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。 于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”、“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费……”、“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒钟的长话呢?”、“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向×市电信局提出投诉。 新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注，4月2日，中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同×市电视台记者李、快报记者范等到×市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。×市电信局S副局长接受了采访。 随后，中央电视台(新闻调查)、人民日报华东版、南方周末、×市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为”。×市电信局的压力越来越大。 问题： 你如何评价107位教授的投诉，其合理性？ 如果你是电信局的有关负责人，面临这样的问题，应采取何种措施？各措施的目标是什么？ 二、激发受众兴趣 1. 以明确受众利益激发兴趣 具体好处：事业发展和完成任务过程中的利益 2. 通过可信度激发受众 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众；以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众；运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 3. 通过信息结构激发受众 开场白——主体——结尾 案例分享A：如何说服 【背景】：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算账。 【问题】：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？ 案例分享B：我让你去企业了吗？ 有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究