微是笑服务培训.doc

微笑服务培训方案 从问好开始，微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。 目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司人事部特组织微笑服务培训。一、培训目的：增强餐厅员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使老院子餐厅能在激烈的市场竞争中稳步前进。二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。三、培训对象 第一阶段：各店面管理人员：领班 副经理 店经理； 第二阶段：各店面前厅全体员工。四、各店面管理人员培训 培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展微笑服务，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。 培训内容： （一）员工形象与企业形象的重要关联性； （二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 （三）如何训练微笑 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。 （3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 （4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 （四）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： ▲ 亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 ▲ 乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 ▲ 贴心的小事。 ▲ 关心客户的生意，帮助客户的业务。 （五）维持微笑服务的秘诀： （1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态； （2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间； （3）受公司领导“笑容满面”的影响； （4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。 （5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。 （6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。 （六）管理人员如何推广微笑服务？ （1） 以身作则，树立榜样； （2） 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。 （3） 提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。 （4） 把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。 （七）推行微笑管理，让员工轻松工作。 （1） 什么是微笑管理？（微笑管理＝用微笑实施管理≠用微笑代替管理） （2） 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。 （3） 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施； B、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。 （5）实施微笑管理的必要性：从管理者角度看；从员工角度看。 例举成功的微笑管理案例：美国企业家吉姆·丹尼尔。 （6）如何在企业内部实施微笑管理 A、管理者要做到言情一致； B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾； C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责； D、管理者经常把微笑挂在脸上 E、让微笑传遍企业。 五、全体员工培训 培训目标：开展微笑服务，提供优质服务；营造轻松融洽的工作气氛，从而达到提高企业效益的目的。 培训内容： （一）员工形象与企业形象的重要关联性； （二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 （三）如何训练微笑 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。 （3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 （4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 （四）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客