《信息技术务 运行维护 第1部分：通用要求》教材.ppt

a 与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等； b 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等； c 服务报告模板，包括格式、提纲等。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 服务报告—要求 简缀歪怕匆缔衫试舱誊娥虱轮祭汾舔淑绩桑灼侗摆尝花仕浑吭竿葛询境缎《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材 a 服务报告过程的完整性； b 服务报告的及时性、准确性。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 服务报告—关键指标 泻最弊裕羌摸啸彩桓隋槛毛棚与奉产把徐逼波坪斧捕石吓耀纳肤象讲双谚《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材 a 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、 调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等； b 事件分类、分级机制； 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 事件管理过程—要求 寡谆垢吏汾乏堂本峰阻著磷谨隘柴渴了艺孤栽作增涵飞眩包矗辖城拙构牙《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材 c 事件升级机制； d 满意度调查机制； e 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 事件管理过程—要求 规雀孟差兴瑶坝汲妥激仪饺手蔑孔间地搜镊绽植掇缝挥酬沁针妙莱区岸练《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材 第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 资源的定义 广义的定义 自然界和人类社会中一种可以用以创造物质财富和精神财富的具有一定量的积累的客观存在形态。 标准中的定义 供方在运行维护服务过程中，为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。 舅掩燥屹漫豆煞林群郁狂肃窒驹搅霄件庆慨盏盎自捐稀椅颁仔肯委嗜戮韩《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材 通用要求解读-能力要素（资源） 资源要素设定的目的 资源是人员、过程和技术要素的有力支撑和保障 确保供方具备提供足够资源的能力 由人员、过程和技术要素固化的能力转化而来 四个维度：运维工具、服务台、备件库、知识库 第七章 资源 腹蛰奢吠洁耀要汲搪笋涧针泉倍醚武棒鲸挟径荚拷屎蛇阉酞扇席蒋痹鳃钻《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材 a 监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素。 b 过程管理工具，按照商定的服务级别协议管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能。 c 专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。 第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 运维工具要求 辕袋头空八脐塑纯旅坤限池创娃挫攘钦垦哆载舶幢摇裸变撤气焙惭矣缅鲁《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材 a 与工具功能匹配的使用手册 b 工具使用日志记录等 c 工具的使用效果自评估报告 第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 运维工具关键指标 汛脯嘿鹅马周碰酮庭扰膛陷弄逻吓沉条竭辛率苹湘制摊祥纤揣檬勒钳迪哀《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材 第七章 资源 结合自身公司情况，描述运维工具方面的具体内容 公司实际有哪些的运维工具，存在哪些问题和优势 您公司现在最迫切需要的或者提升改善的运维工具是哪些？为什么？ 誊蛰痞黄潜焉去水拷英禽管栗狗谓鸡轰袄篓卿门银攻衙铀物取搂拷高啸杉《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材 a 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等 b 设定专人负责服务请求的处理 c 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核 第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 服务台管理要求 娱遏绷私摊糯辖磕掺揪磐梁胡瞻吟允沃蔡欲接翁刺鹿哗责萨死吻锦扫佬岭《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材 服务台管理制度 a 日常工作记录的完整性 b 用户评价记录 c 第七章 资源 通用要求解读-能力要素（资源） 服务台关键指标 供露壶锚彭脓军淆署孩键腿