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基本管理技巧 课程目的 了解管理的真正意义 了解ASC实现企业目标的途径和方法 了解团队协作的重要性 了解基本的经营分析工具 明确服务经理工作重点 实现ASC服务工作的优质化. 课程内容 ＲＯＶＥＲ核心价值观 管理的定义 管理的方式 服务中心相关流程 目标设定原则 目标设定方法 ＡＳＣ目标设定 解决冲突 团队协作 经营分析工具 基本管理技巧 案例 管 理管理是指一定组织中的管理者，通过有效组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。 管理的对象 ＡＳＣ管理的对象是什么？管理的方式 下君尽己之力 中君尽人之才 上君尽人之智 服务中心管理流程图 目 标 目标设定原则 具体的（specific） 可衡量的 （measurable） 可达到的 （attainable） 相关的（relevant） 基于时间的 （time-based） 目标设定方法 有计划组织 依重要程度 合理安排时间 制订遵守规则 服务中心目标设定应考虑因素 领导与控制 战略家 (Strategist) 管理者 (Manager) 企业家 (Entrepreneur) 领导者 (Leader) 冲突来源 冲突 冲突解决原则 冲突解决第一原则 团队协作 集众人的智慧与行动解决问题,并达成目标 !!团队协作重要性 外在环境竞争 人类内在需求 团队合作时代 高品质服务需要 团队协作方法 　彼此信赖 　互动支援 　发挥潜能 　明确目标 　放心决策 　形成合力 　科学组织 　定期检讨 　公平考核 　有效激励 时间控制 时间管理周期 时间管理优点 可以评估所需时间 回顾并转移未完成工作 可以决定工作重要等级 按重要等级来分派工作 成本控制 开源节流 开源节流的方法 工作指标控制 保有台数 进厂台数 市场占有率 客单价 工位周转率 生产力 生产率 工作效率 工时收入 零件收入 外包收入 工作指标控制 运营 　　人员 　　工位 获利 推移图 柱壮图 派 图 雷达图 服务经理的工作内容 制定营销计划 走动式管理 人力配置 5S的管理 预约系统管理 早夕会制度建立 专案活动行销规划 设置器材规划 形象建立计划 促销计划 销售计划 联系客户计划 客户资料调研计划 产品及服务升级计划 主管摘要 目前的行销情势 机会与问题点分析 目标与评估 行销计划书的内容 行销策略 行动方案 预算表 控制情况 走动式管理 业务部门查核 车间查核 配件部门查核 财务结帐查核 业务查核 至本日目标达成-量 收入 日报表是否及时有序 工单记录 业务接待的态度与技巧 应提醒顾客的话术 预约顾客的情形 回访的记录 车间查核 是否准时派工 是否及时维修 完全依专长依人维修 车间标识是否清楚 机具是否安全 配件部门查核 出货是否正常 配件整齐排放 库存是否足够 盘点是否定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足 结算单据是否摆放整齐后才交给顾客 财务部门查核 财务结算配合的重点 结帐的时间 结算人员是否保持微笑 唱收唱付 解释费用内容 感 谢 人力配置 Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题 顾客因等待时间太长 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 无法完成应有的项目推介 容易忽视顾客所交修项目 顾客容易遭到冷落 5S管理 整理（SEIRI）—将物品分为要与不要，不要的就丢弃。 整顿（SEITON）—将整理好的物品定位，并透过看板、颜色进行效率管理。 清扫（SEISO）—经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、无污秽的环境。 清洁（SEIKETSU）—通过制度、规定，维持整理、整顿、清扫状态。 纪律（SHITSUKE）—养成确实遵守组织规定事项的习惯。 5S基础概念 为何要导入5S 提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的基本课题 组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境” 提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助 5S优点 提升品质，降低不良在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善 减少浪费，降低成本地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。 确保交期，顺利交货清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。 完全有保障，工厂无伤害清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。 管理气氛融洽，工作规范人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐 推动5S改善活动的效果 因应消费者“多样少量”的需求特性 “追求品质”的时代需求 “降低成本”的竞争需求 “交期至上”的需求 5S是改善的基础 “品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以5S作为改善的基础 组织最重要的事是全员的改善意识