酒店客服部规章制度.doc

酒店客服部规章制度 宾馆客房部规章制度 为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。 一、员工必须遵循的行为准则 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则； 2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础； 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。 二、工作制度 1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装； 2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表； 3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠??等一切不礼貌的行为。 三、劳动纪律 1、切实做到“十不” 不迟到、不早退、不旷工 ； 不撤离职守，不串楼层聊天； 工作繁忙时不看书、报； 不干私事； 不会客； 不用电话闲谈乱扯； 不在客房内与客人闲聊； 不乱动用客房物品； 不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息； 不私自开客房留宿亲朋好友。 2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。 3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。 4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方） 5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。 6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理 由。 7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。 8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。 四、文明礼貌 1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声） 2、服务员必须做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。 3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿） 五、服务员岗位职责 1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。 2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。 3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。 4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。 5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消 毒工作，保证客人的安全。 6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。 7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。 8、爱惜酒店财产，力行节约。 9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。 10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。 11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。 12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。 13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。 篇二：酒店客房部管理制度 客房部管理制度 制度一 客房部检查细则 一、楼层工作检查细则 1、楼层电梯口、走廊通道地面、墙壁、天花板和灯具完好、整洁干净。 2、各种家具、用具等设备和花木盆景、艺术装饰品完好整洁。 3、楼层服务台和工作间清洁，各类备品、备件摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录。 4、客房门铃铃声正常、门牌号、门窥镜完好有效，干净光亮；门锁完好洁净，门框、门面无开裂、无污迹。 5、“请勿打扰”、“请即打扫”牌及《紧急疏散图》齐全、清洁、完好；门后吸碰吸合正常。 6、房内地毯不露毛边，清洁完好，无垃圾，无积尘、无污渍；地板光亮、整洁、完好，无污迹、无水迹、无开裂。 7、窗户明亮，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘干净、无污迹、无破损和挂钩无脱钩；窗帘操作自如，不打结，窗帘导轨润滑而且伸缩自如。 8、墙面、天花板无污渍，无浮灰，无剥落，无破损，无明显裂缝；墙纸无剥离，无破损，无污迹，无灰尘。 9、房内无鼠情，无白蚁，无虫害。 10、各种灯具完好有效，开关正常无损，灯罩无污迹，接