酒店服务礼仪（3篇）.doc

酒店服务礼仪（3篇） 酒店服务礼仪(一) 门僮应着整洁之制服，深色袜子，擦亮皮鞋，发型符合员工守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个方面。 站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。 正确的站姿是：从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。站立时，双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气（这一条比较合适保安）。 1．平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。 2．直立，挺胸，收腹，略为收臀。 3．两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。 4．两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。 5．上体保持标准站姿。 6．双脚分开，与肩同宽。 7．站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。 8．将左脚收回，与右脚成垂直，左脚跟在右脚跟前面，两脚间有少许空间。 9．右脚向后撤半步。 应当避免的站姿： （1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。 （2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。 （3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。 （4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意， 异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。 （5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。 问候：注意交流上的细节 我们希望能够问候每一位从我们身边经过的客人。虽然我们希望做到面面俱到，可是并不是每一位进出的客人都需要打招呼。事实上这也无法做到。我们可以选择语言问候、眼神的问候和身体语言（比如挥手）的问候这几种方式有选择地问候我们的客人。 那么该如何有选择地向客人表示我们的好意呢？ 首先，那些顾自在打电话的客人就不用问候了，这样反而打扰了他。但如果门口只有这一位客人进出，那我们的目光要追随这位客人，以备他随时提出服务的需求。 其次，那些三三两两聊兴正浓的客人也不用打招呼，打扰他们谈话同样是不礼貌的。我们要做的只是对其中一位正好面对我们、与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了。 另外，不停地在门口进出的客人也不用次次都打招呼，或者都用机械的 早上好 您好 来问候，你可以选择点头微笑或者仅仅是微笑，也可以表示关心地问一句： 怎么您的朋友还没有来吗？ 或者是 您在那边休息一会儿好了，等车来了我会来告诉您。 但不可以视而不见。 同时，问候的时候要注意方式，和各种身份、性别、年龄等不一样的客人，要说不一样的话。比如是一位太太带着小孩子走出来，你可以夸一句 多么可爱的小宝贝！ ，这样的问候远比 早上好太太 要来得让这位太太心情愉快得多。对于日本长包房的某一位社长，可以以 社长，早上好！ 来问候，令他感觉亲切与尊重。对于一位穿着较凉快的熟客，你可以提醒一句： 听说今天要起风了，当心着凉。 对于欧美地区的年轻客人，也可以用一声 Hi 来招呼；如果客人看上去穿着较正式较传统的，送上一句 Good morning, sir! Have a nice day！ 客人往往会高兴地说 Thank you! 或者 You too! 。 至于一些非常熟的客人远远走过，当眼神遇上时，可以轻轻挥手致意，不一定要说出声音来。这种方式比较适合女性的员工，但男性员工在遇到客人带着小孩子的时候也可以使用。当客人带着孩子走来时，可稍躬下身子向孩子挥手表示友好，但不宜去碰触孩子的衣服与身体，以免引起客人不快。 对于一些提着行李的客人，则可以简单问候然后直接问： 您好，需要我帮您拿一下吗？ 或者是： 您好！我来帮您拿出去吧！ 有的客人较为热情，会主动先问候你，或者夸奖你的酒店， 小伙子，你好吗？ 你们的酒店真漂亮！ 这种情况在欧美国家中较多。这个时候只要大方有礼地表示感谢就可以了。 谢谢，我很好，您看上去气色也不错！ 谢谢！ 最重要的是，在灵活地进行以上问候时，要保持自己优美的身形与亲切的笑容。因为微笑是你最好的武器，微笑可以最直接地得到对方的好感，也会意想不到地得到对方的原谅。有了亲切的笑容，你的问候便会事半功倍。 其他资料： 注意交流上的细节 我特别喜欢那个行李生的微笑，总是很亲切很善意的样子，如果他出点小错误也不会责怪她。 这是一位客人的话。和人交往时一定要注意微笑，不管是已经很熟的同事，还是没见过几次的陌生客人。 说话时要看着对方，并且集中精神。要让对方感到你很重视他的意见，很想从他那里得到业务上的知识，这样对方有受到尊敬的感觉。 学会主动和人打招呼，在电梯或洗手间遇到同事不要刻意回避，尽量先和对方搭话。千万不