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XXX大药房 员工导购行为规范 员工导购服务标准 2015年 导购行为规范 目的：为了加强门店导购员日常行为规范管理，提高品牌服务意识，树立公司形象，特制订此规范。 一、仪表规范 1、头发 ⑴保持头发清洁，不油腻，无头皮屑，经常洗发。 ⑵不染夸张发色，短发不过肩，刘海不过眉不遮住视线，长发盘起盘在发网内。 ⑶男员工长发侧面不可以盖过耳部。 2、鼻 经常留意及修剪鼻毛。 3、胡须 男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。 4、口腔 保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱、蒜、臭豆腐等有异味的食物。 5、指甲 ⑴所有指甲应短而干净。 ⑵女员工不能涂有指甲油。 6、首饰 ⑴女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。 ⑵项链不可露出工服外。 ⑶戒指要简单细小，不准戴手链。 ⑷双手只能戴一件饰物。 7、袜子和鞋 ⑴袜子色泽以肉色为主。 ⑵女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，男员工穿黑色皮鞋。 8、工牌 必须佩戴工牌上班，左胸佩戴。 9、服装 ⑴必须穿着干净平整工服上班。 ⑵衣服纽扣须扣好，不应有掉扣不能挽起衣袖。 ⑶衬衣必须束于裤中。 10、化妆（男员工除外） ⑴化淡妆，化妆要自然。 ⑵上浅蓝色眼影，打淡淡腮红。 ⑶涂口红，颜色要自然、亮丽。 11、表情、言谈 ⑴待人接物时应保持阳光般笑容。 ⑵接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 ⑶与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 ⑷提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 ⑸通常情况下，员工应讲普通话，接待顾客时应使用互相都懂的语言。注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。 ⑹同时，为了拉近与顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏;指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”、“那位女士”。 ⑺应保持良好的仪态或精神面貌。 二、举止规范 1、站：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双手交握（右手压左手）于小腹前，双脚微微分开，与肩同宽。不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠柜、趴柜。 2、坐：营业时间一律不准坐，但在其他需要坐下的场合时背挺直，貌端庄。在无顾客的区域坐时，双手自然合于腿上或于桌面上，双手不可抱住后脑勺，两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。3、蹲：半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。 4、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦，头不低，腰不拘，周旋速度随应酬需要把握。 5、说：说话口齿清晰、音量适中。若遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会店长或主管，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。 6、听：认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应。不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。 7、看：面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。 8、递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。 三、语言规范 1、称呼用语： ⑴称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX先生”等词语，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆，对女士尽量称美女或阿姨。 ⑵不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”。 2、招呼用语： “早上好”、“您好”、“请您随便看看”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请这边来”、“请稍等，我马上就来。” 3、介绍用语 “这种商品现是我们新到的，您不妨试一试。” “这种商品正在促销，价格很实惠。” “这种商品的特点（优点）是……” “您要的商品暂时无货，但这种商品价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？ 4、答询用语： 您需要的商品在XXXX处。” “洗手间（公用电话、办公室……）在XX处。” “这是您要的XX商品，您看合适吗？” “相比之下，这种的口味您可能更喜欢。” “我建议您帮您朋友（先生、父亲……）买这种……” “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？” 5、解释语： “小朋友，请不要趴在（或者把脚踏在）购物车上，小心安全。” “先生（小姐），请不要把包（手机）等贵重物品放在购物车上，以防被盗。” “很抱歉，这种商品是不能拆开包装物的。” “不好意思，这种商品，我们不提供试吃。” ⑴道歉用语： “对不起，让您久等了。” “对不起，让您多（空）跑了一趟。” ⑵答谢用语： “多谢您的鼓励（支持）。” “这是我们应该做的。” “非常感谢您提的建议（意见），我们马上向公司反映。” ⑶收银用语： 做好五唱：唱会员卡、唱报（唱促销活动）、唱收、唱付、唱文明用语