中华宾士售後服务成功案例.docVIP

成功案例 － 中華賓士 個案摘要（Executive Summary） 客戶名稱： 中華賓士 產 業 別： 汽車業 專案名稱： 企業資料倉儲系統 投入人力： 40人月 開始日期： 1998年7月 思訊提供之Solution：HW：HP9000(k260)、2GB RAM、108GB Disk Array SW：Oracle 8.0、Sybase IQ、Informaix DataStage、Business Objects、PowerBuilder。 專案內容： 由於市場競爭日趨激烈，致使汽車銷售業者不僅對外需要採取適當的市場競爭與行銷對策，對內也必需提升管理績效，如此才能控制成本、提升效率以及提供顧客更好的服務。 　　中華賓士即是基於上述的考量極導入資料倉儲系統，透過這個系統的運作，公司得以提升其維修廠、庫存管理與行銷的績效，同時該系統的推動也協助該公司重新檢視內部流程，進而成為企業再造的動能。 　　中華賓士建置資料倉儲的緣由、過程，與成效，將分下列四主題說明： 中華賓士面臨的兩項內部管理議題。 中華賓士的資料倉儲系統架構。 中華賓士建置資料倉儲系統的五個步驟。 系統建置的問題與具與成效。 企業背景： 　　中華賓士成立於1969年，為德國朋馳汽車台灣獨家總代理，負責朋馳汽車全系列產品的銷售與服務。 　　中華賓士成立初期，由於當時政府採限量進口轎車，因些業務重心主要是在組裝及銷售朋馳商用車輛。除了曳引車，中華賓士更裝配大客車供應當時美省數家主要的客運公司。 　　至1980年代，政府佈轎車開放進口。隨著國人所得的提高，加上對汽車產品品質及其安全性能的日益重視，對汽車的需求也日益增加。西前中華賓士有員工近900人，共擁有9家分公司與7家經銷商，並已在全省建立起包含32家展示中心與30家服務廠的綿密服務網。過去三年來，中華賓士的年營業額均超過新台幣110億，為台灣高級進口車商之冠。 　　近幾年來，中華賓士除了在汽車本業績極深耕外，並跨足投資其他事業領域。目前這一部份的轉投資事業包念了御麒興業公司、東興小客車租賃公司、東洋租賃公司、東華保險代理公司、台灣凱馳清潔設備公司及總部設於新加坡的百帝廣告台灣分公司。 　　中華賓士公司代理銷售賓士汽車（BENZ）一直是台灣高級車種的代表，1992及1993年在隨著台灣汽車市場大幅擴增，創下相當高的業績成長。但近年來，日系高級車種乃至一般的房車在國內市場胃納量漸趨飽和的情況下，利用強大促銷方法試圖搶攻市場地位，不斷的以添加配備吸引顧客，甚至提出低息或免息購車等則務補貼優惠方案，使得賓士汽車在同級車種甚而汽車市場上，皆面臨前所未有的銷售挑戰。 　 中華賓士面臨的兩項內部管理議題 　　除了必面對來自市場的激烈競爭外，賓士汽車還面臨了兩項來自內部的挑戰，其一是內部的顧客資料管理問題急待解決。由於中華賓士所累積的顧客數量已經達到一定的經濟規模，但卻一直苦於無法建立以汽車產品生命週期做為管理架構的系統，也就是無法清楚的掌握顧客回廠維修的時間、維修的項目乃至於頻率等資料，以進一步的與顧客建立良好的互動關係，提高再次購買的意願。 另外，車廠的效率及零件庫存的管理也一直困擾著中華賓士。過去資訊部門所建立的顧客資料通常不夠周延，維修廠也未能落實資料的輸入工作，整套系統充其量只做到資料的維護及收集，未具備高分析價值。而透過日常維修資料的詳實紀錄及分析，可以及早了解各個車型的保養項目或生命週期各個時期的車況，一旦發生全球特定車型召回時，就能減少零件匱乏或是價格高漲不合理的發生機率。　　　　　　 　　於實際作業層面而言，中華賓士企業員工在分析顧客消費行為資料上，過去必須提出申請，委託資訊系統部門代為製作，然後再花費數日的時間進行資料分析，亦即在顧客資料的擷取及分析作業的效率上，不僅曠日費時，更無法即時的反應市場的脈動，做出適當的回應動作。 　 中華賓士的資料倉儲系統架構 在市場競爭情勢及企業內部資料管理架構不足的原因驅動下，中華賓士高層決定投入顧客關係管理專案的經營及開發。 　　中華賓士採取的第一個動作是建置資料倉儲系統，亦即是將依企業各個部門使用者不同的需求層面建立資料架構，重新開發適當的系統模型，以強化資料收集及分析的能力。 　　這次顧客關係管弓專案的建置，是藉由分析企業使用者需求，以「維度模型」（Dimension Model）重新測度及規劃出中華賓士顧客資料的構面，且檢視原先資料架構及內容不足和正確性。透過這樣的努力，目前中華賓士的使用者已可以自行在３分鍾時間內順利依自已的需求構面取得資料，改善過去必須依賴IT人員做資料採擷，自行分析，花費３日至５日的費