售后安全例会总结.ppt

7 月 第 3周 22 日 制作： xxx 汇报因子 1、最近客户反映焦点问题； 2、客户满意度回访弱项因子分析； 3、本周售后各部门流程实施和进展情况； 4、售后前台、车间、保险及索赔周进度报告和汇总报告。 思考范围 1、周业绩比较、存在差距问题思考； 2，弱项因子问题思考和解决对策； 3、上述问题解决办法即对策； 4、思考本周工作不足…及下周目标制定； 售后备件部、车间、前台等部门共同商议 售后部 （成员） 问题焦点 对策 思考 周例会主要例题 本周客户反映的焦点问题 改善措施 本周台次 （ ）台次 本周产值 （ ）元 客户满意度 样本量： 完全满意： 人 基本满意： 人 不满意： 人 无法接通： 人 号码不存在 ： 人 客 户 意 见 交车时间 车间技术效率 店内舒适度 产品价格 配件 方面 服务问 服务质量 其它 % % % % % % % 注:此数据为7月23日数值 弱项分析和整改 改善情况 一.工时费价格高的情况仍没得到改善，根据客户调查显示，收取保养的工时费并不高，为什么客户还反映高的情况。二.一次性修复(F1)/服务热情/ 备件满足率,都得到了较大幅度的提升. 弱项因子 店内环境/洗车再次影响客户对我方的不满意,不能体现4S店舒适和优雅环境. SA对价格的解释不到位或根本没解释,提前电话预约/对来电保养维修的客户不能中途进行问候和沟通/对事故车等待较长的客户不能回复/回访. 车间技师对工单的填写不认真/字迹潦草(包括SA) 工作不严谨在前台反映较为突出. 售前售后均出现细节做不到位的现象 改善措施 1. 加强细节培训并制定惩罚措施! 2.练习写字,对再次出现马虎填写在5S扣分栏体现.SA单独考评并月底和售后车间一同评比,5S最差员工,并通报售后批评栏张贴. 22号____28号完成如下改进 SA对客户休息区跟踪负责（责任人） 车间由 xxx,xxx负责对7月1日起的工单检核 SA及各部门提交周工作总结 提升FI一次性修复 措 施