售后服务流程(试用)120709.doc

文件名称：售后服务流程（试行） 文件编号：Q-01-2012 版 号 ? ? 受 控 号： 日 期 ? ? 页 码： / ? ? ? ? ? ? ? ? 程 序 文 件 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 杭州欣晟达信息技术有限公司 拟制： 审核： 批准： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 目 录 1.目 的 3 2.适用范围 3 3.职 责 3 4.售后服务基本要求 4 5.售后服务流程 4 6.售后服务人员奖惩 6 7.其它 7 8.附件 8  1.目 的 本规定旨在保证公司售后服务的各项工作正常、高效地进行，形成严谨、敬业的工作作风，特制定本程序。 2.适用范围 适用于公司售后服务人员，客户来电话咨询和报修服务适用于全员。 3.职 责 3.1维修人员职责 售后服务作承担着公司工程后期的服务工作，对客户进行有效的售后服务，协调公司、客户及供应商的关系。争取资源，在做好本职工作的同时为市场、工程保驾护航。树立公司良好的信誉。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2、贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体维修方案，认真实施。 3、坚持“用心服务”的服务宗旨，为用户提供优质服务。按时汇总和上报有关维修工作的报表。 4、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期进行回访。 5、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。 6、适时向用户宣传公司新产品、新技术。 7、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样的问题（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。 8、认真工作，努力完成计划内的维修任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。 9、负责在上门提供售后服务或给用户解决问题时，认真填写《售后服务现场维修单》，并让用户在《维修单》填写意见及签名。及时提交《维修单》至公司交部门领导备案。 10、负责妥善保管借用物品及备用物品。 11、负责将维修所借用物品及备用物品及时冲借，原则上必须在一个月内予以冲掉。 3.2公司内勤人员 3.2.1需本着耐心、真诚、热情的服务态度对待每个客户的来电 3.2.2根据客户反映的问题做好登记并及时通知维修人员 3.2.3把客户需维修的设备做好登记并及时送修 3.2.4对送修的设备做好及时跟踪及通知维修人员 3.2.5定期对各个维修人员所进行的维修进行回访 4.售后服务基本要求 4.1服务人员 4.1.1仪容、仪表要端正、大方、整洁、举止文明，主动服务，语言要文明、礼貌、简明。 4.1.2对顾客的问题无法解决时，应予以耐心解释，应具有相应的业务知识，并熟练运用。 4.2借用客户的设施、设备 4.2.1在安装期间或安装后，所用的客户搬运及维修专用的设备或工具，都要及时归还放到原处。 5.售后服务流程 5.1接到报修电话 1、当公司人员接到客户电话，应采用如下礼貌用语 如果客户打到公司电话或打到个人电话不知道是哪位： “您好！请问您是…“ “请问有什么需要，可以为您服务” 如果客户打到公司电话或打到个人电话知道是哪位： “xxx您好! “请问有什么事，请吩咐。” 2、如果售后人员接到公司维修任务打给客户 1）打给的客户自己不熟悉，或和这个客户不常联系： “xxx您好!我是汉鼎信息科技股份有限公司的xxx（自己的名字）”(根据客户是哪里的回答公司名称) 我接到公司电话，反映您这边有xxx情况，是吗？ 2）打给的客户自己熟悉，对方对自己也很熟悉 “xxx您好! 我接到公司电话，反映您这边有xxx情况，是吗？ 5.2接待报修 当维修人员接到维修任务或客户的维修报修，首先必须耐心仔细询问故障所在，并初步判断出故障的原因及所在。 5.3电话沟通 接到电话报修时，能通过电话指导解决就立刻指导解决。如果判断不是我公司所维修的范围，耐心给客户解释原因，并提供合理建议。不能解决的应该汇报上级主管，协商解决方法后，再与客户约好上门服务的时间，并在相应的时间里上门服务，如遇特殊情况无法按时到达，则必须提前告知客户。 5.4上门服务前准备工作 5.4.1设备借用。在初步判断故障原因是由于设备问题时，若需要备用设备则应立即与部门领导联系借用设备，或本人提前借用设备。 5.4.2有效证件。维修人员在上门服务时必须随身协带自身的有效证件及公司相关证件，并本着对客户负责的态度，恪守职业操守。 5.4.3工具齐全。维