商务沟通1.概论.ppt

商务沟通 高效沟通技巧 实用解决问题技能 增强职场竞争能力 培养职业素养 何谓“职业素养”（1） 职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可 以确保： 商务工作的有效实施 在商务活动中被他人接受 在商务活动中得到他人的尊重 取得预期商务成果 建立长期良好的商业合作或同事关系 何谓“职业素养” 职业素养的内涵 课程体系介绍 第一章 商务沟通概论 第二章 有效的口头表达 第三章 倾听 第四章 非语言沟通 第五章 电话交流 第六章 面谈 课程体系介绍（续） 第七章 演讲与演示技巧的应用 第八章 群体沟通 第九章 商务文书的写作 第十章 求职的技巧与策略 第一章 沟通概述 一、沟通过程 沟通概念的理解 沟通产生障碍的原因 感觉差异 武断 成见 缺乏了解 缺乏兴趣 自我表达困难 情绪 个性 Case1 慧芳和外教之间的交流。 Case2 请看下段对话，张和王之间的观点一致吗？为什么会产生不愉快呢？ 问题： 1.迈克传达给玛丽的信息不清楚是由什么情况引起的？ 2.你认为迈克当时应该怎么做，才能保证信息准确到位？ 二、沟通的目标与形式 1.沟通的目标 ——被对方接收（倾听或阅读） ——被对方理解 ——被对方接受 ——引起对方反响（改变行为或态度） 2.沟通的形式 三、沟通的管理职能 思考：对于企业经营活动来说，有效的沟通可能带来哪些好处呢？ 1.收集传递信息 2.更有效的决策 3.增进团结 四、高效沟通的标准与方法 思考：回想你最近与别人进行的交谈，其中谁的讲话使你印象深刻，原因是什么？ 标准： ——清晰 ——完整 ——准确 ——节省时间 ——传达友善信息 2.情境分析法——5W1H ——为什么（目的） 我为什么要进行沟通？ 我写作或者讲话的真正原因是什么？ 我希望得到什么？改变态度？改变观点？ 通过交流，我希望得到接收者的什么反应行动？ 我的目的：告知？说服？影响？教育？慰问？…… 何人（受众分析） 谁是我的听众？ 他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？ 他们对我的信息内容可能有哪些反应？ 他们对我的信息主体已经了解了多少？ 何时？何地？（场景分析） 他们将在何地收到我的信息？ 我的信息在整个事件的何时出现？ 何事（主题） 我到底想谈什么？ 我需要讲什么？ 他们需要了解什么？ 哪些信息可以省略？ 哪些信息必须采用，以做到： CONCISE, CONSTRUCTIVE, CLARIFY, CORRECT, COURTEOUS, COMPLETE 怎样（语气和风格） 我将如何传递信息？ 哪种沟通媒介最适用？ 如何安排我所想要表达的观点？ 怎样才能获得预期效果？语气选择？词汇选择？ 五、商务沟通的发展趋势 对质量和客户需求的重视 创业精神和业务外包 多元化 全球一体化 新技术的应用 * 商务沟通 * 品德 价值观 文化 言 谈 举 止 仪 表 衣 着 良好的 商务礼仪 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 发出者 信息源 编码： 制作信息 译码 接收者 反馈 渠道或媒介 Z Z Z＝干扰/妨碍 张：看来工作进展顺利。 王：根据你提供的数据是这样。 张：如果我们按计划进行，工作将顺利完成。 王：除非出现我们力量不足的问题。 张：我们肯定能够完成任务。 王：但愿如此。 张：你这是什么意思？ 王：看来你不愿意正视自己在这个项目上的问题。 张：请说下去！ 王：你就是这样！ 张：我并非如此！ 王：看，这就是你一贯的作风。 张：我不同意你这样说，我知道自己没错。 王：但事实是我们缺乏足够的力量。 张：我同意。 王：那你为什么说不是！ 张：什么？我那样说了吗？我只是说，尽管如此，只要我们努力也能完成任务。 王：如果你早这样说，我就会赞成你了。 Case 3：情景：迈克在一家食品加工的包装车间里当管理人员，玛丽是车间里操作贴标签机器的工人。玛丽刚犯了一个严重的错误，包装流水线上的产品换了，她却没有换上相应的标签轴筒。迈克找玛丽谈话。 迈克：你怎么可能让这种事情发生！我早就跟你说了，而且要你特别当心。 玛丽：那时我以为当流水线上的产品要换时，我会从打包工那里得到个信号。可他什么也没有对我说。 迈克：这不是我当时的意思，我说“打包者”指的是打包机，当产品换线时，它的红灯就亮了。 玛丽：我想我大概误解你的意思了。不管怎么说，那天你跟我说这件事情时，我为母亲急得要命，她正在医院开刀，说实在的，我没有想到贴标签惹下那么大的麻烦。 沟通形式 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 身