呼叫中心中级幻灯片.ppt

利润中心 案例5： 上海大众客户开发中心 所处行业： 汽车 建立时间： 2002年 人员数量： 363人座席数量： 270个 服务时间： 7×24×365 总体目标： ????上海大众客户开发中心秉着“追求卓越，永争第一”的核心理念，正在通过自己的努力不断实践上海大众的经营理念：向客户提供最好的大众车和最好的服务；保持上海大众在中国轿车市场的领先地位；以人为本，人才是上海大众的第一财富；质量是上海大众的生命。 特色介绍： 显著改进并提升了800呼叫中心和直邮仓库的运营管理水平2004年伊始，上海大众客户开发中心进入了快速成长发展的第二阶段，在过去整整一年，上海大众客户开发中心进行并完成了两件负有影响的大事：扩容工程和管理规范化工程。并且每年接受公司ISO9001和德国大众VDA6.1的管理体系审核。2004.10月通过了公司2004年TUEV SAC质量管理体系的监督检查。 显著提升客户体验与满意度水平扩容后的客户开发中心，拥有270个座席，最大月电话处理能力可达100万通，并且整合了直邮处理中心，提高客户服务响应速度，极大改善客户关怀体验。而管理规范化进入正轨，极大提高了内部员工满意度，员工年流失率控制在10%以下，远高于业界平均水平。并且良好的管理机制也提升了开发中心的运营效率。在客户满意度调查方面，目前主要采取不定期电话回访以及年初DM调查，并且计划在2005年增加第三方权威机构的调查项目。 显著增加由呼叫中心直接或间接为企业带来的利润客户开发中心为上海大众直接产生了实际的市场利润，事实上已逐步发展为公司的利润部门，而非纯成本部门，是一个可以达到投入产出平衡的职能单元。在客户开发中心建立的2005年就成功完成了2600辆次车的销售，2006年更是完成了3500辆次的销售。销售产生的利润完全可以承担客户开发中心的日常运营费用。 信息中心 信息中心： 1.为客户解答关于产品和服务的各种信息咨询 2.以信息反馈为目的。客户向呼叫中心的客户服务代表反馈信息。客户服务代表接收并记录信息。 信息中心 案例1： 中国移动客户服务中心。 案例2： 北京奔驰客户服务中心 几乎所有的呼叫 中心都会提供 此方面的业务。 客户关怀中心 客户关怀中心： 主动致电客户，向客户了解，客户对于产品和服务建议。并针对建议进行相应的工作调整，这也是呼叫中心的发展的一个阶段。 客户关怀中心 案例1： 慈铭体检客户服务中心有一个独立的项目：客户关怀中心 主要工作职责是：定期致电给客户，向客户介绍各种健康饮食的注意事项。 案例2： 贝因美客户服务中心：接听客户咨询电话，为客户提供关于育儿方面的各种建议。 IT业 苹果Apple 4006336688 联想Lenovo-IBM 8008108888 惠普HP 4006103888 戴尔DELL 8008580333 方正Founder 4006668262 神舟Hasee 8008107308 宏碁Acer 华硕ASUS 海尔Haier TCL电脑 银行业 工商银行 中国银行 交通银行 农业银行 建设银行 招商银行 中信实业银行 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 光亮让人安全，阴暗使人低沉。暖色使人平静，红色叫人沸腾。整齐使人舒服，凌乱让人烦躁。 * * 鸡蛋不要放到一个篮子里。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 频繁赞同 假设拥有 询问有关付款条件 后续问题 捕捉客户的成交信号 替准客户做决定 客户：“嗯，我想再考虑一下” TSR：“是的，我了解您要再考虑的原因， 是担心……，之前我也碰到过和您同样 有顾虑的客户，您大可放心，您可以随 时拔打客户服务热线进行查询。现在就 让我们看看保单上的内容，顺便告诉您 怎么填写……” 成交技巧 顺水推舟法 客户：“听起来还不错” TSR：“王先生，我看您似乎比较喜欢这 种迷你型信用卡，我们今天就进行办理， 好吗？ 成交技巧 二