客户服务体系建设及操作要点幻灯片.ppt

GOSPELL 客户服务体系建设及操作要点 * * 一、服务理念 1、方便快捷服务 全国联保，遍布全国的完善服务网络，随时为顾客提供方便快捷的服务。 2、微笑尊重服务 顾客是我们的上帝，是我们的衣食父母，高斯贝尔的售后服务人员始终以微笑面对我们的顾客，尊重我们的顾客，让顾客享受优质服务的整个全过程。 3、放心满意服务 提供最优质的服务，让顾客满意放心。 4、专业个性化服务 培养专业的服务人员，针对不同的产品、用户和问题提供个性化的服务，不断满足顾客的需求变化。 二、网络建设目标 ★2008年9月之前全国省级市最少建立一家省级客服中心。 ★2009年底之前在全国的各地级市建好有效的维修点。 三、服务体系 公司售后服务部 省（区域）级客户服务中心 客户服务分中心 经销商换机平台 特约服务网点 组织架构 四、售后服务网络建设 ★网点分布规划 公司售后服务部 省（区域）级客户服务中心 特约服务网点 客户服务分中心 经销商换机平台 根据经销商和顾客需求设置 （一般在城市各区、地级市各县镇） 公司负责设置 ★网点级别规划 一级网点（初始级）：能够维修公司指定的所有一级维修范围内的故障机，并能给顾客更换机器及附件 二级网点：能够维修公司指定的所有二级维修范围内的故障机，并能给顾客更换机器及附件 三级网点（最高级）：能够维修公司指定的所有三级维修范围内的故障机，并能给顾客更换机器及附件 省客户服务 中心 地级市的客户服务分中心 各特约维修点 ★各级网点配置要求 三级： 若干 镊子 若干 T5/T6 手机螺丝刀 2-3 万用表 1 放大镜 2 DELVO850 热风枪 3-5 HAKO936/SLD936 恒温烙铁 1 电源 1 软件下载设备 2 电脑 1 超声波清洗仪 1 TDS210 60M，或其它 示波器 1 GSM:CTS50、WAVETEK4201S、HPE6392A 综测仪 1 R3131A 频谱仪 数量 规格 型号 设备名称 ★至少拥有一名以上三级维修技术人员，能够处理除软件以外的所有故障。 ★六十平方米以上面积的门面房。 1 超声波清洗仪 若干 镊子 若干 T5/T6 手机螺丝刀 3-5 万用表 1 放大镜 2 DELVO850 热风枪 3-5 HAKO936/SLD936 恒温烙铁 1 电源 1 软件下载设备 2 电脑 1 TDS210或其它 示波器 数量 规格 设备名称 ★各级网点配置要求 二级： ★至少拥有一名以上二级维修技术人员，能够维修除射频和软件外的所有故障。 ★四十平方米以上面积的门面房。 ★各级网点配置要求 一级： ★至少拥有一名以上一级维修技术人员，能够维修除主板故障外所有故障。 ★三十平方米以上面积的门面房。 1 超声波清洗仪 若干 镊子 若干 T5/T6 手机螺丝刀 1—2 万用表 1 HAKO936/SLD936 恒温烙铁 1 电源 1 TDS210或其它 示波器（20） 数量 规格 设备名称 ★审批流程图 总代理提出省客户服务中心建立申请 公司售后服务部要求建立省客户服务中心 总代理提出建立规划及进度计划 公司售后服务部审核相关资料 总经理批准 建立省客户服务中心 省客户服务中心提出网点建设申请 省客户服务中心提出分中心建设申请 公司售后服务部审核同意 考核调查 公司售后服务部批准 建立客户服务网点 公司售后服务部考核全国网络工作情况 省客户服务中心考核所辖网络工作情况 省客户服务中心申请调整网点 服务网点 公司售后服务部审批后调整网点 ★审批流程图 五、物流具体操作流程 ★配件计划 （配件需求计划应根据市场机器故障情况，结合上一个月的配件使用情况，及本地的销量情况，认真作出配件需求计划，力求配件申请不大于计划量，且十分接近） 各客户服务分中心、特约维修站根据本辖区的销量及上一月的配件使用情况，于每月的20号将下一个月的配件需求量以传真或电子邮件的方式报给当地的省客户服务中心。 各省客户服务中心于每月的25号将本地区下一个月的配件需求计划以电子邮件的方式报公司售后服务部。 ★配件申请 ★配件申领每月不超过4次为宜，超过的次数将记入省客户服务中心的绩效考核。 ★配件申领表必须以售后服务系统中申请单格式为准，售后软件系统中没有的配件（物料编码）可同公司售后服务部相关人员沟通，按要求再添加，并详细写明配件的型号、物料编码、数量等。 ★缺料部分，需要省客户服务中心重新申请。 ★配件申请单通过系统或传真到高斯贝尔手机售后服务中心后，省客户服务中心在同相关人员确认收到后，公司售后服务部在3天内下发配件。 ★申领的配件需要款到后才能发放。 省（区域）级客户服务中心 特约服务网点 客户服务分中心 公司售后服务部 配件款上交流程 配件申领注意事项 ★根据配