会所标准服务流程及话术(必威体育精装版).doc

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XXX美容会所标准服务流程及话术 迎客: 等顾客走到门前,快步迎上前去,微笑说:“早上好,欢迎光临XXX美容院”,一手开门,另一手伸开请顾客入门(大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧) 顾客入门 (美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑) 准备工具:① 养生茶、果汁等(根据顾客健康状况准备); ?操作流程:① 引客入座;②帮顾客拿随身物;③递养生茶或果汁等。 话术;① 您好!欢迎光临XXX美容院!(挽着顾客的手)我叫***,您叫我**就可以啦,很高兴为您服务!(姓王)王姐,这边请,带客人到休息区,请稍坐我帮您 (拿茶或果汁等)**姐,您好!请喝养生茶,帮您放在桌上好不好?(养生茶要注意水的温度)并且提醒顾客为什么要为你准备这种养生茶。 果汁也要说出对身体皮肤的好处。 ③拿消毒鞋(顾客的鞋入柜摆放好,最好有号码以免走时拿错)帮您换消毒鞋。当顾客不配合我们所做的流程时,告诉顾客:‘这是我们美容院的标准流程,请您配合我们的工作,否则我将会受到相对应的惩罚。’ 二、咨询(顾问或店长) A、 顾问标准咨询流程 顾问是展现美容院“内涵,让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客的需求,找出销售缺口,留住顾客的第一个重要环节。所以专业,详细的问诊至关重要。如何才能扮演这一角色呢?那就是把自己当成医生。 前台人员需具备的素质 自信,亲切的笑容,让顾客喜欢 丰富的临床经验,让顾客信任 专业知识的熟练掌握和运用,让顾客放心 如:各类化妆品牌的价格。功效及同业的信息,突出本美容院的优势 快速掌握顾客消费心理,缔结销售,创造最佳业绩 咨询流程 医生——————顾问、店长 挂号——————填写顾客询表 问诊——————了解病史 曾经,现在用什么产品?品牌?价格?。。。。。。 (是否用过快速祛斑,美白。祛痘等功效产品,用了多长时间,是否有脱皮,红肿等症状) 之前在哪里做护理?做过什么疗程?价格?。。。。。 (是否有做过“镭射。嫩肤,磨皮,中药换肤”等破坏性疗程、安全处方,以补水,修复为主,慎用美白产品。) 曽经产生过的症状。(是否过敏,症状,季节等) 建立病历————做详细记录 开处方————二联单(疗程,家居产品处方) 叮嘱—————家居产品使用方法,护理时间及注意事项 会诊—————每周一次护理、问题性皮肤3天1次的密集性调理 痊愈—————长期保养(人性化的疗程设计) 巩固—————回访,建立忠诚度,长期会员 三,前台生财属具 电脑:播放(企业关盘)《医学美容概论》 产品试用,镜子(引导客人更加了解自己的皮肤) 立牌促销方案 各种证书,相关的杂志广告,赠送礼品,客户档案等 让客人放心,如《美容协会放心店,消费者协会认证》等 三,咨询中注意事项(切忌) 头痛医脚,100%的承诺 急于求成,一次推荐太多东西 不要否定顾客,如,使用的产品也不错,但针对目前的皮肤问题改善不大,您觉得呢?所以我建议。。。 多用“二选一”方式,如,您办A 卡还是B卡呢?产品一起带回去吧。。。。 美容顾问皮肤测试、美容诊断流程: 由专业的美容顾问负责,做到开业活动一定要有皮肤测试这一环节,以显示专业性与权威性,也利于产品和项目更好地销售。 1、请坐: 请客人坐下,拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏,对顾客的情况有个大致的了解,告诉顾客有什么皮肤的问题,要让顾客意识到问题的严重性与护理的必要性,从而产生护理与购买产品的欲望与需求。 2、沟通: 通过皮肤测试,让顾客意识到自己的皮肤问题,再进一步与顾客沟通,了解顾客的属性,进一步刺激顾客的消费欲望。 提出异议,解决异议(例:皮肤护理的重要性,不做护理皮肤的危害;卡型的特点;顾客亲自试用;利用顾客档案,第三者见证;给顾客时间上的紧迫感;给顾客适当小礼物。 3、诊断: 下护理诊断,并建议顾客接受护理疗程和产品,并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做服务的美容师。 ?准备工具:① 产品菜单;② 检测仪器; ③ 客户检测材料表、档案。 填写顾客皮肤分析档案表: 和客人交谈,引入正题,了解顾客类型,美容及消费意识,并判断其目的性,按A、B、C分类,A类为美容消费意识强,有经济实力,有开卡欲望的顾客;B类为有消费潜力的顾客;C类为消费美容意识差,纯粹就是贪图便宜的顾客,并作上标记,然后将顾客引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析。 咨询完后带顾客:(第一次来店的顾客,参观美容院环境) 谈话术;**姐,我先带你参观一下我们的美容院,让您对我们美容院有更进一步的了解。(如这边请,请小心台阶) 如果有寄物柜,参观完后带顾客寄物更衣 ?操作:① 帮客开柜,放东西;② 帮客人换美容袍; ③把钥匙给客人。 谈话术; ① **姐,这里是寄物柜,我帮您把包包锁起来。 ??? ② 为了不弄脏您的衣服,帮您穿个袍子

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