会所标准服务流程及话术(必威体育精装版).doc

XXX美容会所标准服务流程及话术 迎客： 等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧） 顾客入门 （美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑） 准备工具：① 养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）； ?操作流程：① 引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。 话术；① 您好！欢迎光临XXX美容院！（挽着顾客的手）我叫***，您叫我**就可以啦，很高兴为您服务！（姓王）王姐，这边请，带客人到休息区，请稍坐我帮您 （拿茶或果汁等）**姐，您好！请喝养生茶，帮您放在桌上好不好？（养生茶要注意水的温度）并且提醒顾客为什么要为你准备这种养生茶。 果汁也要说出对身体皮肤的好处。 ③拿消毒鞋（顾客的鞋入柜摆放好，最好有号码以免走时拿错）帮您换消毒鞋。当顾客不配合我们所做的流程时，告诉顾客：‘这是我们美容院的标准流程，请您配合我们的工作，否则我将会受到相对应的惩罚。’ 二、咨询（顾问或店长） A、 顾问标准咨询流程 顾问是展现美容院“内涵，让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客的需求，找出销售缺口，留住顾客的第一个重要环节。所以专业，详细的问诊至关重要。如何才能扮演这一角色呢？那就是把自己当成医生。 前台人员需具备的素质 自信，亲切的笑容，让顾客喜欢 丰富的临床经验，让顾客信任 专业知识的熟练掌握和运用，让顾客放心 如：各类化妆品牌的价格。功效及同业的信息，突出本美容院的优势 快速掌握顾客消费心理，缔结销售，创造最佳业绩 咨询流程 医生——————顾问、店长 挂号——————填写顾客询表 问诊——————了解病史 曾经，现在用什么产品？品牌？价格？。。。。。。 （是否用过快速祛斑，美白。祛痘等功效产品，用了多长时间，是否有脱皮，红肿等症状） 之前在哪里做护理？做过什么疗程?价格？。。。。。 （是否有做过“镭射。嫩肤，磨皮，中药换肤”等破坏性疗程、安全处方，以补水，修复为主，慎用美白产品。） 曽经产生过的症状。（是否过敏，症状，季节等） 建立病历————做详细记录 开处方————二联单（疗程，家居产品处方） 叮嘱—————家居产品使用方法，护理时间及注意事项 会诊—————每周一次护理、问题性皮肤3天1次的密集性调理 痊愈—————长期保养（人性化的疗程设计） 巩固—————回访，建立忠诚度，长期会员 三，前台生财属具 电脑：播放（企业关盘）《医学美容概论》 产品试用，镜子（引导客人更加了解自己的皮肤） 立牌促销方案 各种证书，相关的杂志广告，赠送礼品，客户档案等 让客人放心，如《美容协会放心店，消费者协会认证》等 三，咨询中注意事项（切忌） 头痛医脚，100%的承诺 急于求成，一次推荐太多东西 不要否定顾客，如，使用的产品也不错，但针对目前的皮肤问题改善不大，您觉得呢？所以我建议。。。 多用“二选一”方式，如，您办A 卡还是B卡呢？产品一起带回去吧。。。。 美容顾问皮肤测试、美容诊断流程： 由专业的美容顾问负责，做到开业活动一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权威性，也利于产品和项目更好地销售。 1、请坐： 请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏，对顾客的情况有个大致的了解，告诉顾客有什么皮肤的问题，要让顾客意识到问题的严重性与护理的必要性，从而产生护理与购买产品的欲望与需求。 2、沟通： 通过皮肤测试，让顾客意识到自己的皮肤问题，再进一步与顾客沟通，了解顾客的属性，进一步刺激顾客的消费欲望。 提出异议，解决异议(例：皮肤护理的重要性，不做护理皮肤的危害；卡型的特点；顾客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小礼物。 3、诊断： 下护理诊断，并建议顾客接受护理疗程和产品，并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做服务的美容师。 ?准备工具：① 产品菜单；② 检测仪器； ③ 客户检测材料表、档案。 填写顾客皮肤分析档案表： 和客人交谈，引入正题，了解顾客类型，美容及消费意识，并判断其目的性，按A、B、C分类，A类为美容消费意识强，有经济实力，有开卡欲望的顾客；B类为有消费潜力的顾客；C类为消费美容意识差，纯粹就是贪图便宜的顾客，并作上标记，然后将顾客引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析。 咨询完后带顾客：（第一次来店的顾客，参观美容院环境） 谈话术；**姐，我先带你参观一下我们的美容院，让您对我们美容院有更进一步的了解。（如这边请，请小心台阶） 如果有寄物柜，参观完后带顾客寄物更衣 ?操作：① 帮客开柜，放东西；② 帮客人换美容袍； ③把钥匙给客人。 谈话术； ① **姐，这里是寄物柜，我帮您把包包锁起来。 ??? ② 为了不弄脏您的衣服，帮您穿个袍子