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* Content Layouts * Content Layouts 优质护理服务 皮肤科 指导老师：周晓群 程琳 宁静 杨麒麟 如果你被称为“服务员”会作何感想呢？ 医院提供的是什么 首先可以明确，医院提供的是医疗服务，按照劳动归类，书面用语一般称为医务工作者，极少使用医疗服务人员，有些人认为医护人同可以叫服务员，但实际上两者无论古今中外都差别极大，口语称呼完全错误。 服务员是一个涵盖较为广泛的用语，但按照人们通俗使用习惯，只有餐饮、洗浴、宾馆等的工作人员在口语中被称为服务员。 此服务非彼服务 英文中的餐厅服务员叫waiter,也翻译成侍者，而医院里的称呼则明确为doctor和nurse,绝不会有外国人在医院里管医护叫waiter,这是基本的尊重。 而在中国古代，餐饮服务员被称为“店小二”，而医生依然有独立的名称，宋代以前对医生称呼一般根据其专科进行称呼，如食医、疾医、金疮医等。宋代开始北方人对医生的尊称为大(dà)夫。大夫本是官名，分为上大夫、中大夫、下大夫。清代文官阶自正一品至五品，亦称大夫。后来为了区别于官名，将医者称为”大（dài）夫“. 总之，职业虽不分贵践，但医疗服务和餐饮服务两者的”服务“并非一个属性，前者是较为谦逊的一种姿态，而者是劳动形式的直译。 护理在医院中的地位和作用 护理服务的特性： ——连续性 从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。 ——广泛性 从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第一线。 ——直接性 与患者及其家属接触最直接、最密切。 ——合作性 与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与于患者的诊断、治疗、康复、健康教育等工作的全过程。——整体性 心理上 社会上 躯体上 精神上 在中国只有三个职业有自己的节日我们是其中之一护士职业备受领导关爱早在上个世纪四十年代毛主席亲笔题词：尊重护士、爱护护士 护理 每两年国家领导人都会定期在人民大会堂为一个职业中的佼佼者颁发奖章这个职业就是——护士（南丁格尔奖章） 护理 护士也是一种专业技术人才护士人手两证专业技术资格证书和执业证书护士也是创新型人才很多护士在自己的岗位上成了发明家拥有了自己的专利 而护士 什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么样才能做到优质护理服务？ 目 录 什么是优质护理服务 坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理 工作，切实加强基础护理，改善护理服务， 提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群 众提供安全、优质、满意的护理服务。 医生满意 护士满意 社会满意 优质 护理 Add your text 政府满意 医院满意 患者满意 优质护理服务活动目标 优质护理服务的实质是什么 目的：以病人为中心，提供优质服务。 意义：“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 “以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 内涵：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。 怎么样才能做到优质护理服务? 走出理解误区 洗头洗脚 端茶倒水 基础护理 无陪护 优质护理服务 理解认识 以病人为中心 舒适 信息 便利 快捷 尊重 关爱 隐私 难忘 安全 有效 满足患者的需要 ——医疗技术 ——医疗服务 ——医疗环境 ——医疗流程 ——医患关系 “3、4、5、7”模式提升护理服务品质 三主动 四亮点 五个一 七个声 “三主动” 主动帮助 主动接待 主动观察 “四亮点” 多为病人解决实际问题 多巡视、多观察、多关心、多照顾 主动做好健康教育、主动征求患者意见 多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问 提供病人便捷的服务 满足病人的基本需求 提高护士服务品质，提高护理质量 开展温馨服务活动，创建护理服务特色 让病人满意一点 让病人方便一点 为病人多讲一点 为病人多做一点 内涵 入院服务“五个一”贴近患者，温暖亲属 . 一张真诚的笑脸 一声亲切的问候 一张整洁的床铺 一次详细的入院介绍 一个温馨的就医环境 “七个声” 从细微处入手 从点滴处做起 . 病人入院有迎声 治疗操作有称呼声 操作失败有歉声 与病人合作有谢声 遇到病人有询问声