优化洗车环节提升准确交车率.pptx

广汽丰田第一店优化洗车环节提升准时交车率发表人：金吉蓉、田晓生 目录1小组介绍要因确定10118765234912选题理由对策拟定活动计划对策实施现状把握效果确认设定目标稳定化原因分析反省总结辅导员:黄永江组长:余健平组员: 陈秀潜、何建新、金吉蓉、田晓生、王其伟、赵树文活动时间：2014年4-8月小组介绍小组名：七星追月小组口号：提高效率 洗出风采５D区　－１C区　－１A区４B区Y轴３C区－２C区D区２D区－2１１２３４５水平高X轴小组介绍活动前团队水平QC小组成员技能分析活动前“团队能力图”QC小组的使命： 引领组员学习解决问题的方法 提升组员的技能等级和综合素质 活动前团队水平好保有客户数369823225227775201120122013数据来源：I-CROP系统选题理由保有客户在逐年上升，客户投诉也逐年增加，客户满意度下降。客户满意度95%92%88%201120122013数据来源：CR客户回访制表人： 金吉蓉 日期：2014年4月2日选题理由客户满意度调查中，不满意的占比增加了如何减少分析影响客户满意度的因素不满意不满意满意满意满意度下降2013年10月-2014年3月客户投诉次数（来源：客户满意度CR回访）未准时交车未一次性修复价格高　201310201311201312201401201402201403抛锚 110101未一次性修复 444346464744未准时交车 828991939697价格高421563其它 346245抛锚影响客户满意度其它制表人： 金吉蓉 日期：2014年4月2日选题理由在影响客户满意度的因素中未准时交车投诉最多8672013年10月-2014年3月客户投诉帕累托图制表人：金吉蓉 制表时间：2014年4月2日选题理由因洗车影响准时交车的台次占比最大（如图）维修进度安排不合理 占14%维修技师完工不及时 占8%零配件未及时供货 占2% 洗车等待 占76%3月份不准时交车台次及占比影响准时交车主要因素台次比例维修进度安排的合理性10214%维修技师完工及时率 567.7%零配件未及时供货152%洗车等待55876.3%合计731100%制表人： 金吉蓉 日期：2014年4月7日课题选定通过减少客户投诉来提高客户满意度 优化洗车提升准时交车率 改善维修安排不合理提升零件供货及时率 组员 项目 余健平 何建新王其伟 赵树文 陈秀潜 田晓生金吉蓉 余健平 何建新 王其伟 赵树文 陈秀潜 田晓生金吉蓉 余健平 何建新 王其伟 赵树文 陈秀潜 田晓生金吉蓉 重要性 555554444444554333333紧急性 545554445444553443444经济性 454544445454444545444必要性 454544445454444545444成员参与度 555555545545443333334能否独立完成 434444443444444344444能否按期完成 454545545454554545445组员评分合计 219211188准时交车一次性修复价格抛锚影响客户满意度其它制表人：金吉蓉 制表时间：2014年4月4日优化洗车提升准时交车率评分最高为：活动计划阶段活动内容活动期间：5个月（计划）负责分工4月上4月下5月上5月下6月上6月下7月上7月下8月上8月下P（计划）1、课题选定全体2、现状把握何建新、陈秀潜3、设定目标余健平4、原因分析何建新、金吉蓉5、要因确定余健平6、对策拟定全体D（实施）7、对策实施全体C（检查）8、效果确认何建新、陈秀潜A（巩固）9、稳定化赵树文、田晓生10、反省总结全体制表人：金吉蓉 制表时间：2014年4月6日现状把握一2014年3月份延迟交车情况表延迟交车率平均25%准时交车台次总交车台次 合计交车4445台次，其中准时交车3714台次，延迟交车731台次，因洗车延迟558台次，平均准时交车率75%，延时交车率为25%。制表人：何建新 制表时间：2014年4月7日现状把握二洗车是交车前的最后的一个作业环节新车交车EM完工BP 完工免费洗车交车环节EM指：快速保养和一般维修车辆免费洗车指：公务车、员工车、二手车、客户免费洗车制表人： 陈秀潜 日期：2014年4月7日各工种完工后都到洗车组，洗车成为准时交车的瓶颈！现状把握二洗车效率低：不能满足日益增多的洗车需求2人1工位1车模式洗车，日洗车需求量不断增加标准流程需19分钟/台。现有6个洗车工位，常常出现等待洗车现象。免费洗车免费洗车日产能：约150台BP洗车BP洗车原日洗车需求约140台现日洗车需求约200台EM洗车EM洗车新车洗车新车洗车冲水冲水擦干前座吸尘前座吸尘质检移动车辆打泡生产节拍生产节拍生产节拍生产节拍