倾听-什么是错误的技巧.ppt

Company Logo 《奥拓与宝马》 哥们，开过宝马吗 …… 沟通首先是倾听的艺术。 ——保罗·赵 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。 ——苏格拉底 沟通篇·倾听艺术 一个沟通高手，必定是一个倾听高手，唯有了解对方真意，方能谋而后定，有效表达，达到最佳沟通效果。 本课程将告诉您如何了解不同的倾听层次及相应的效果，超越有效倾听的障碍，发展听的技巧。 前言 对说者或他的信息做出负面的预计将影响自己的回答，你此时跟本不需要听，因为你认为你已知道事实真相，从而不用考虑对方说了什么。 为使沟通效果更佳，请压抑住自己那想表达的欲望，在说者没有表达完观点或感受之前不要去想自己的答复。 大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。 积极有效的倾听 1.听到－在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有的声音。 2.筛选－脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。 3.参与—集中注意力在挑选出的听觉元素上 4.理解—给听到的声音元素赋予意义 5.评价－评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 6.记忆－把听到的储存在记忆库中。 7.反馈－对正在听的或曾经听到做出积极反应。 听的七步骤 聽 用耳朵听 尊重对方，当成王 “加” 四目相对 专心致志 听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 听就是接受其他人所讲的一切。 听就是在接受的过程中理解其他人的想法。 但理解并不意味着接受。 听的构成 倾听的五个层次 听而不闻：生理的听 假装听：被动的听 有选择的听 专注的听 设身处地的听 1 2 3 4 5 与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真，但这些关键的信号会泄露他们秘密。 生理的听：对方会对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你或你所说的连接上。 倾听的五个层次：识别倾听层次 被动的听：意味着对方并没有注意，但其假装认真听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。 他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是散光的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简直比登天还难。消极听者的思维没有真正与对话相连接。 倾听的五个层次：识别倾听层次 有选择的听：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话，回到 被动听的状态。 专注的听：会始终如一的保持一种积极的姿态，或许会经常重复你说的内容。 倾听的五个层次：识别倾听层次 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪是和你一致的。 正因为如此投入，在经历了较长时间沟通讨论后，听者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。 倾听的五个层次：识别倾听层次 同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切关注并评估接收到信息； 做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以及他的话。 倾听的五个层次 外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。 但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测会影响倾听的注意力。 如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。 当注意力会转到别处，我们将不会正确地理解、评估和牢记别人的话。 倾听的障碍 很多倾听的障碍是由心理状况引发的，常见症状如： 白日梦－一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。 时装秀预演－忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。 何时轮到我－在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。 信息超载－没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。 倾听的障碍 为了取悦—你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。 情感过滤—你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。 倾听的障碍 不假思索的回答—有时候你相信自己知道接下来对方说什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。 给出直接的解决方案 将对方的话与自己相联系 与说者争论 使对话偏