正东商务礼仪案例.ppt

电梯礼仪 电梯礼仪、乘车礼仪、谈判礼仪 乘车礼仪 谈判礼仪 第三章、门店接待与纠纷处理 4、多举例，让客户觉得站在客户的立场上分析问题，说服对方。 5、尽早掌握反对意见的根源在哪里。 6、言多必失，把重点放在质问上。 7、专心聆听客户所说的话，抱着真心接受的心情，来聆听客户的意见，解答客户的问题，是销售工作中重要的一项工作。 第三章、门店接待与纠纷处理 三、处理客户怨言的要诀 1、就算因我方造成的索赔状况，要尽可能的抱宽大的心胸，不要同客户发生争执，一直要以平静的心情去解决。 2、尽快处理客户怨言，不要因拖延客户时间，敷衍对方，让客户恼羞成怒，本来是小事而闹成大事，造成公司的损失。 3、诚恳地感谢对方指出的不周到之处，并及时改善。 4、在解决问题时，一定要向公司汇报，千成不要任意给予答复。配合公司诚意处理，寻求解决的方法，让客户理解，抓住客户的心。 职业的形象专业的服务良好的心态感恩的心成功就在脚下！ 提问：鑫尊留给大家的第一印象是什么？是什么人或者什么事给你留下的这个印象 第一印象，永久印象 您永远无法获得第二次机会 换位思考没有人愿意跟一个蓬头垢面，衣衫褴褛，穿得跟犀利哥一样的经纪人去交往， 总原则：成熟典雅,避免装扮清纯或学生味,简洁大方，拒绝华丽或性感,与环境、身份、体形相协调 ?对于女士来说，穿套装要得体大方，裙子不短于膝盖上三寸；太长显得不职业，给人拖沓的感觉，太短则过于招摇，更加不适合职业女性。 ?丝袜：不能过于松弛或跳线；尽量选择肉色丝袜，而不要选择其余颜色。 ?鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首饰：佩戴得当；公文包：整洁，内部物品整齐。 总原则：成熟典雅, 避免装扮清纯或学生味,简洁大方，拒绝华丽或性感,与环境、身份、体形相协调 藏青色：尊贵、庄重、权威 深灰色：优雅、高贵 浅灰色：时尚、随和 请选择单排扣西装 袖子商标不拆代表未启封。 西装要平整服帖 第2-1节 ?35 如果非正式场合不带领带请解开第一个衬衫扣子 三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色 剪掉你的鼻毛！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的体味！ 不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人---华尔街俗语 穿西服最好不要穿毛衣，如果天气冷，可以穿一件“V”领的羊毛衫在衬衫里面，但不穿最好。可在西服外面加穿大衣以御寒 好，我们来关注一下一些细节问题。 刚才大家都爆发出了笑声，相信都是看到了图片上这只疯狂刷牙的小耗子，所以爆发出了笑声。这也是我们要向这只小耗子学习和借鉴的地方，就是我们在工作生活中要时刻注意保持口气的清新，勤刷牙，勤漱口，饭后养成嚼口香糖的习惯，避免在与客户交往的过程中，发生尴尬的情形（比如有极个别的同事在接待客户时，一张嘴便“赶人”） 其次是手，手是我们身体裸露在空气中机率最高的部分。我们要保证手部的整洁与皮肤的保养，不要在手和胳膊上留下印记和伤疤，这样是不美观也不大方的（比如烟头烫伤的烟疤与皮肤蹭伤的疤痕都比较触目惊心）。在手上也不要戴过多的装饰品，比如手镯，戒指。过多的修饰，会直接让您的品味与形象大打折扣。 最后是脚，脚是带领我们走向成功的工具，我们在工作中几乎每天都要带客户看房，所以一定要保持脚的洁净与无异味。勤洗脚，勤换袜，避免在看房过程中发生不雅或尴尬的情景。（比如之前我们有一位同事在带客户看房时，因为脚气太重袜子未换洗而不好意思脱鞋，只能站在业主家门外等候客户看房，这样就极其危险的增大了业主客户跳单的风险。） 以上三点，都是生活中我们极容易忽略的地方，但也是我们在工作中一定要注意的细节问题，大家务必牢记。 ?一个人的仪态有很多种体现方式，包括神情、眼神、行走站立、坐姿在内的很多方面，而最先展现给人们的是人们的神情，也就是人的表情。表情之中，有喜怒哀乐愁等几种，那么最能打动人、赢得人们赞赏及接受的表情是什么呢？没错，那就是笑容。一个人真诚的笑容，是最好的仪态体现，那么有一个问题请教各位： ？笑有很多种方式，哪种方式最打动人？ ?讲师注意引导学员的答案。 ?得到的回答当中肯定有微笑，请一位学员面对大家作微笑。讲师讲述微笑的标准姿态。 ?再请大家互相微笑。注意，这里课堂气氛可能会短时间失控，讲师要注意扭转学员注意力，迅速引领大家转回课堂内容，迅速得出结论…… ?微笑是赢得客户友谊的最佳途径。 第2-1节 ?36 婴儿般的微笑衷心感到爽朗的大笑感动而压住声音的笑喜极而泣的笑抑制辛酸的笑解除对方心理压力的笑岔开对方情绪的笑使对方放心的笑充满优越感的笑愣住之后的笑言归于好的笑与对方意见一致的笑使对方兴致顿开的笑吃惊之后的笑感到意外之后的笑感到无聊时的笑挑战的笑大方的笑开朗的笑含蓄的笑夸张谈话内容的笑抑郁的笑故作迷糊的笑愕然一惊的笑尖锐的笑与对