管理制度-酒店员工行为规范.ppt

GEC Program 员 工 行 为 规 范  剑门关天赐温泉度假酒店 培训者自我介绍：姓名、来自哪里、工作经历、婚否、个人兴趣爱好。 培训的目的：通过培训提高全体员工综合素质，规范员工日常工作中不好的行为习惯。使其在工作中养成良好的行为作风。 培训的纪律要求：手机调到震动或静音，不要在下面把玩手机和切切私语。培训期间不允许中途离场（部门有特殊工作情况除外），不许带签到 惩罚措施：1、小小经济惩罚（扣分）。2、到台上表演小节目。3、体能惩罚   仪容仪表 1、员工着工装要求整洁、合身、大方。 2、纽扣齐全扣好，无卷袖口、裤角，鞋袜配套，规范统一。 3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好无损，醒目端正。 4、发型：男员工要求前不过眉，侧不遮耳，后不过领，整齐、干净；女员工提倡留短发，长发工作时要盘起，整齐、干净、自然大方，不可染发（黑色除外） 5、保持面容皮肤洁净，男员工要经常刮脸剃须，女员工要清新、淡雅。 6、要勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油。 7、佩戴手表，花结、发卡，样式不夸张，颜色为暗色。除此之外，不能佩戴耳环、手镯、项链等首饰上岗。 8、经常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清洁、体味清新。 不雅的坐姿： 1.双腿叉开过大 2.手置于桌下 3.手支于桌上 4.腿部抖动摇摆 5.双手抱在腿上 6.将手夹在腿间 7.以手触摸脚部 8.高架二郎腿 女士坐姿展示 入座与离开要求： 1.在他人之后入座 2.从座位左侧就座 3.向周围之人致意 4.轻手轻脚 5.不以背部接近座椅 6.站起后整理服装离开 （左右交谈的姿势） 错误的行走姿态： 1.抢道先行 6.内八字外八字 2.阻挡道路 7.双手插裤兜 3.奔来跑去 8.脚蹭地面 4.制造噪音 9.左顾右盼 5.左右摇晃 10.多人行走成排 蹲 姿： 要求：女士蹲下时不管用哪种姿势，双腿都必须靠紧，以免产生不雅的感觉。 五、手势 手势是人际交往不可缺少的动作，表现 “体态语言”。具有的丰富含义：举手赞同，摆手拒绝；手捧是敬，手指是怒，手搂是亲，手遮是羞。 基本手势： 1、站位 2、指路 3、迎送 4、远处叫人 5、鼓掌 6、扣指 7、招手 8、接递物品 手势的忌讳： 单指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、 错误的手势： 1、不卫生的手势：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等。 2、不稳重的手势：咬指尖、折衣角. 六、言谈： 语言的作用： 语言是人类思想交流的工具； 是人类文明使用的规范语言； 代表人的内心与思想境界； 文明用语是知识、修养、道德的体现； 规范语言是作好服务工作的保证。 要求： 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低，以免对方听不清楚； 不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 普通话交流 不同场合的礼貌语言： 1、需要请求别人做事时： “请这边走、请坐、请用茶” 2、表示谦让时： “您先请、请您先进电梯、女士先请” 3、在表示对他人关切时： “请走好、路面较滑、请小心” 4、要求对方不要做某事时： “请不要在此吸烟，谢谢” 5、关照或安抚他人时： 　“请稍等，我马上就过来” 6、在希望得到他人谅解时： 　“对不起，请原谅” ７、照顾不周时： “对不起， 让您久等了” 礼貌语言的种类： 1、欢迎语 2、问候语 3、直接称 4、间接称 5、征询语 6、答应语 7、谢歉语 8、祝贺语 9、安慰语 10、推托语 11、常用语 12、禁用语 礼貌语言的代表语： 1.欢迎语：您好，欢迎您来来到公司，请问…… 2.问候语：昨天晚上您休息的好吗? 3.直接称呼：张经理、李老板、陈董事长…… 4.间接称呼：请问刚才坐在您身边先生到那里… 5.征询语：您对我们的产品满意吗？您需要….. 6.答应语：好的，请您稍等，我马上为您服务…. 7.道谢语：谢谢您为我们提供的方便…… 8.道歉语：对不起，让您久等了…… 9.军衔称呼： 尉官：少尉、中尉、上尉 校官：少校、中校、上校、大校 将官：少将、中将、大将 10.祝贺语：生日快乐! 圣诞快乐! 愚人节快乐! 11.安慰语 ：请不要着急，我来帮助您解决。 12.推托语：工作时间我不能离开这里。 13