管理制度-酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准.ppt

目 录 前言 一、仪容（5条） 二、仪表（3条） （一）服饰（10条） （二）发式（2条） 1、男员工发式标准（1条） 2、女员工发式标准（4条） （三）修饰（6条） 1、面部（4条） 2、手部（4条） 3、首饰（5条） 4、化妆（4条） 5、个人卫生（2条） 6、注意事项（4条） 目 录 三、仪态（3条） （一）站姿（7条） （二）坐姿（10条） （三）走姿（10条） 四、语言（4条） （一）服务敬语（9条） （二）称呼（5条） （三）介绍（3条） （四）电话（5条） 1、接听（4条） 2、对方要找的人不在（5条） 3、拨打电话（5条） 4、终止电话（4条） 5、使用电话（3条） 目 录 五、礼节（5条） （一）握手礼（7条） （二）颔首礼（4条） （三）鞠躬礼（7条） （四）举手礼（2条） （五）女士优先原则（1条） 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 4、必须面带微笑，注视并问候对方。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿 4、步幅不要过大，步速不要过快。 5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿 6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿 7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿 8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿 9、所有员工在酒店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/ （三）走姿 10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。 四、语言 在我们的酒店行业由于没有相对的规范语言，所以，在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行： 四、语言（一）服务敬语 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语 1、欢迎语：欢迎光临×××× 酒店/欢迎您来用餐。 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语 5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语 9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。 四、语言（二）称呼 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼 1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼 2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼 4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。 酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼 5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。 四、语言（三）介绍 酒店餐饮服务人员