企业级关键效指标的设计.ppt

-------alang 关键绩效指标的确定 关键绩效指标体系通常是采用基于战略的成功关键因素分析法来建立的。 成功关键因素分析法的基本思想：分析企业获得成功或取得市场领先的关键成功领域；再把关键出成功领域层层分解为关键绩效要素；为了便于对这些要素进行量化考核和分析，须将各要素细分为各项指标，即关键绩效指标。 关键绩效指标体系是一种系统化的指标体系，包括三个层面的指标： 1）企业级关键绩效指标； 2）部门级关键绩效指标； 3）个人关键绩效指标。 注意：在实际运用中，除了对关键绩效指标进行考核，还应该将其他一些重要的指标作为一般绩效指标引入进去。 企业级关键绩效指标的确定： （1）确定关键成功领域： 基本思路：分析企业战略，并寻找到使企业实现组织目标或保持竞争力的关键成功领域 需要明确的问题： 一是，企业成功的因素； 二是，企业过去的那些成功因素对企业未来的发展可能产生的影响； 三是，企业未来追求的目标是什么，未来成功的因素有哪些。 常用的方法：头脑风暴法、访谈法、逻辑分析法 波特的价值链增值模型 流入物流 生产管理 流出物流 市场营销 售后服务 利 润 企业基础设施 人力资源管理 技术开发 采购 支持活动 基本活动 　沃尔玛成为全球第一零售品牌的原因：　　 　 　1）价格最便宜的承诺 2）超一流服务新享受 3）“一站式”购物新概念 4）捐赠公益建立形象 5）细分市场全面覆盖 6）独特的企业文化 追求卓越 服务顾客 利润增长 物流配送 尊重员工 社会责任 沃 尔 玛 成 功 的 关 键 领 域 （2）确定关键绩效要素： 它是对关键成功领域进行的解析和细化。 需要考虑的问题： 1）每个关键成功领域包含的内容 2）保证获得成功的因素 3）保证成功的措施与手段 4）成功的标准 物流配送 服务顾客 利润增长 采购 仓储 发货 运输 客户满意度 服务质量 响应速度 利润 资产 社会责任 追求卓越 尊重员工 品牌形象 品牌建设效率 市场份额 销售网络 市场领先 员工满意度 员工培训与开发 （3）确定关键绩效指标： 关键绩效要素的进一步细化。 要求： 1）指标的有效性（客观、真实） 2) 指标的重要性（有较大影响） 3）指标的可操作性（明确的定义和计算方法） ●物流配送 采购-----可比采购成本降低率，产品及时更新率； 仓储-----存货周转率，规模效益； 发货-----准时发货率，发货的准确性； 运输-----运输成本降低率，运输的及时性。 ●服务顾客 客户满意度-----客户满意度指数，客户投诉解决满意率； 服务质量-----质量问题处理及时率，质量问题处理成本； 响应速度-----问题及时处理率，服务态度。 ●利润增长 利润------净利润增长率，成本费用降低率，销售毛利率，人工成本降低率； 资产------资产负债率，应收账款周转率。 ●社会责任 品牌形象------知名度，美誉度，首选度 品牌建设效率------广告投放率，品牌回报率，品牌价值增长率。 ●追求卓越 市场份额------目标市场占有率，销售增长率； 销售网络------销售网络覆盖率；销售渠道的畅通 市场领先------市场竞争力，市场形象。 ●尊重员工 员工满意度------员工满意度综合指数； 员工培训与开发------员工流动率，离职率，员工培训满意度。 （4）得出企业级关键绩效指标鱼骨图 补充：鱼骨图 鱼骨图又名特性因素图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图 。 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法，又叫因果分析图。 社会责任 服务顾客 追求卓越 物流配送 尊重员工 利润增长 优秀 零售 企业 采购 仓储 发货 运输 客户满意度 服务质量 响应速度 利润 资产 品牌建设效率 员工满意度 员工培训与开发 市场份额 销售网络 市场领先 品牌形象 关键绩效领域 关键绩效要素 关键绩效指标 物流配送 采购 可比采购成本降低率，产品及时更新率 仓储 存货周转率，规模效益 发货 准时发货率，发货的准确性 运输 运输成本降低率，运输的及时性 服务顾客 客户满意度 客户满意度指数，客户投诉解决满意率 服务质量 质量问题处理及时率，质量问题处理成本 响应程度 问题及时