优秀餐厅服员的素质要求.doc

第一章 优秀餐厅服务员的素质要求 餐厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务人员直接代表企业接待每一位顾客，而服务水平的高低、服务质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着企业的声誉和经济效益。所以，对于餐厅服务人员来说，素质方面的培养和训练是必不可少的。 第一节 优秀餐厅服务人员应具备的基本素质 餐厅服务作为一项知识面广、技术性强、道德休养高的工作，对服务员的要求也是较高的。作为一名优秀的餐厅服务员应具备良好的素质、高尚的道德和健康的体魄，具体内容如图1-1所示。 第二节 优秀餐厅服务员必备的7个要求 在我国餐饮行业中，广大从业人员通过实践，总结出餐厅服务员应必备的7个基本要求，如表1-1所示。 表1-1 餐厅服务员7个必备要求 必备要求 说明 具体做法 热情友好，宾客至上 热情友好、宾客至上是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅服务人员敬业、乐业精神的具体表现 谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，以道德规范行为 真诚公道，信誉第一 真诚公道、信誉第一是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准则 推荐介绍，恰如其分；信守承诺，履行诺言；按质论价，收费合理；诚实可靠，拾金不昧；实事求是，知错就改 文明礼貌，优质服务 文明礼貌、优质服务是餐饮业极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅服务职业道德的一个最显著的特点 仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；保质保量，尽心尽责 团结协作，顾全大局 团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的行为准则 团结友爱，互相尊重；密切配合，互相支持；学习先进，互相帮助；发扬，风格，互相关心 遵纪守法，廉洁奉公 遵纪守法、廉洁奉公是餐饮人业为员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求 自学遵守职业纪律；严格执行政策法令；反对不正之风，抵制精神污染；坚持集体主义，维护国家利益 钻研业务，提高技能 钻研业务、提高技能是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐饮从业人员搞好职工工作的关键 要有强列的职业责任感；要有崇高的职业理想和坚强的意志；要有正确的途径和方法 平等待客，一视同仁 平等待客、一视同仁作为餐厅服务的道德规范，就是尊重客人的人格和愿望，主动热情地去满足客人合理的需要，使客人感到处在平等、友好气氛中，自我尊重的需求得到满足 在接待服务中，服务人员要做到“六个一样”：“高、低”一样；“内、外”一样；“华、洋”一样；“东、西”一样；“黑、白”一样；“新、老”一样 “六个一样”要求服务人员态度上必须做到普遍平等，在一视同仁的前提下，可能在细节行动上灵活变通做到“六个照顾”；照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、华裔以及港、澳、台客人；照顾贵宾和高消费的客人；照顾常住客人和老客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人 注 ①“高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”； “内、外”一样，即对国内客人和国外客人一样看待，不能生“外”轻“内”； “华、洋”一样，即对境外华人（华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国客人一样看待，不能重“洋”轻“华”； “东、西”一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重“西”轻“东”； “黑、白”一样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”； “新、老”一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重“老”轻“新”。 第三节 优秀餐厅服务员必须具备的4种能力 作为一名优秀的餐厅服务员，应该具备足够的亲和力、自如的语言驾驭能力、敏锐的观察能力及较强的记忆能力。 一、培养自己足够的亲和力 餐厅服务员应培养“越强”的亲和力。从给顾客良好的第一印象开始到以周全的礼仪结束，要使顾客有完美的感觉，一名优秀餐厅服务员要用亲和力使顾客感到自己可亲可信。亲和力的培养具体包括的内容如图1-2所示。 二、培养自如的语言驾驭能力 语言是传达情感、态度、观点的工具，是服务中的重要组成部分，服务人员的内在素质需要通过恰当的语言来表达和彰显。能不能对顾客把话说好，说恰当，对服务的优秀与否影响非常大。如何培养自如的语言驾驭能力，具体内容如图1-3所示。 三、培养敏锐的观察能力 每天就餐的顾客来自四面八方，性别、国籍、职业、年龄、教育程度、职务、宗教信仰