优质的客户务.ppt

卓越客户服务与沟通技巧 培训大纲 培养积极主动的服务意识 树立专业的服务形象 客户服务流程以及客户体验管理 与客户高效沟通的技巧 电话沟通技巧和礼仪 有效处理客户投诉的技巧 客户服务——企业利润的创造者 精明的企业管理者都意识到了是优质服务的保证说服客户第一次购买我们的产品；然而让他们不断重复购买的是他们亲身体验到的优质服务。 现代竞争领域分析 面对竞争日益激烈的商业市场，每一家公司都在寻找独特的竞争契机，很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，服务应该是企业基本经营理念的核心部分 企业必须重视客户服务,每个员工都要树立优质客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧，提高客户满意度，只有这样才能迎接日新月异的变化与挑战,使企业在激烈的竞争环境中脱颖而出 服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 客户服务 客户服务是根据客户本人的喜好使他满意——而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你们公司的交往铭记在心，并能够不断惠顾你们公司，购买你们的产品或服务。 来自客户的调查 我们享受到优质服务后，会向平均9-12人推荐 我们愿意为提供优质服务的相同产品多付10%的钱 我们受到劣质服务后，会告诉20多个人 只要能迅速妥善地处理我们的投诉，我们重复购买同一公司产品的概率为82% 如果服务实在太差，我们中91%的人再也不会光顾你的公司 记住 客户是受到过优质服务的，他们喜欢这种感觉并期望您能提供。他们评价您的服务时，会拿他曾经享受过的优质服务与您的服务相比，如果您不能提供这样的优质服务，他们以后就不会再次惠顾你们公司。 记住 满意客户口中的一句表扬之词远远胜过我们描述产品的一千个词。 要树立良好的信誉需要多年的努力，但是要毁掉信誉只需一刻。 服务质量的衡量标准 时间的迅速性 技术的准确性 承诺的可靠性 　 形成服务印象的关键时刻 关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由 北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。他认为，关 键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互 交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资 源发生接触的那一刻。在与每一位乘客的接触中， 包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正 面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不 断的利润。 关键时刻决定了企业未来的成败。 形成服务印象的关键时刻 北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。它是从服务人员的： A(Appearance)外表52% B(Behavior)行为33% C(Communication)沟通15% 对客户所持的正确态度 所有提供优质服务的公司和个人都持有一种真诚的对待客户的态度，所谓真诚的态度就是把客户当作工作中最重要的部分，并由衷地感激他们与您合作。 提供优质服务要养成的好习惯 仪表整洁，表现职业化 礼貌待客，微笑服务 准确、及时 履行承诺 积极主动，乐于助人 设身处地 给客户选择的余地 把同事当成客户 第一印象 仪表 礼仪 言谈 肢体语言 姿势，面部表情 你的形象代表公司的形象 个人卫生 头发：洁净、整齐、无头屑 眼睛：无眼屎、无睡意 耳朵：内外干净、无耳屎 鼻子：鼻孔干净 嘴：口中无异味、说话时不嚼口香糖 牙齿：早晚刷牙，饭后漱口 脸：洁净 脖子：注意清洁保养 手：经常修剪，洁净整齐，不留长指甲 脚：注意清洁，防止产生异味 面部 女士： 化自然、清新的淡妆 选用适合自己皮肤性质的护肤品、化妆品 根据脸型修正眉毛 选用黑色、褐色的睫毛液、浅色眼影 不要佩戴五颜六色的隐形眼镜 保持嘴唇的滋润，唇膏的颜色要与服装、眼影、腮红的颜色协调 男士： 每天早上剃胡须 剪去长出鼻孔的鼻毛 女士衣着搭配 衣服要熨烫平整，洁净而无褶皱 职业装的最佳颜色是黑色、藏青色、灰色 衬衫的颜色最好是单色，最好不要有图案 衬衫、吊带背心要与外衣相称，不要太紧或透明 裙子的长度以及膝为宜，不要太短 穿着与服装颜色搭配的鞋子和丝袜 舒适的鞋子最重要，不宜穿拖鞋或太高的高跟鞋 鞋子要保持光亮整洁，擦得干干净净 确保丝袜没有破损，穿凉鞋不要穿丝袜 男士衣着搭配 合体，熨烫平整，纽扣齐全 不可有污点、脱线