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你懂得服务吗？ 内二科 3月18号，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。 　　通知要求到2015年底，全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务;二级医院中，开展优质护理服务占60%病房的地市级医院的比例不低于80%，县级医院不低于40%。同时，有条件的医院要积极在门(急)诊、手术室等非住院部门开展优质护理服务。 　　通知还要求创新服务形式。医院要建立门(急)诊护理岗位责任制，明确并落实护理服务职责。责任护士应当按照要求为患者提供入、出院护理服务，不得交由进修护士和实习护生代替完成。有条件的医院，应当明确专(兼)职人员为出院患者提供有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患者需求。通知要求对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。 患者心态 █ 1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 █ 2. 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 3.耐心解释病情.很好的服务态度。 █ 4.医疗费用不能太高。 █ 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 █ 7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 患者心理——晕轮效应 护理上大量的工作都是些细小的、琐碎的、复杂的事物的重复，这些事做到了、做好了，并不见有什么成就；一旦没做或没做好，就使其他工作或其他人的工作受到牵累，甚至前功尽弃——细节的放大效应 病人来住院，是想尽快解除痛苦，希望医务人员将他摆在第一位，希望： 入院接待时：看到病人拿着住院证进来就带到护士吧台 主班迎接，安排床位 如果需要等候床位，就应该视病情做好解释，重症患者急病人所急，必要时请医生看过病人，是否作必要的处置 责任护士尽快铺床、四测、作必要的介绍，通知医生看病人 同样是接待一个病人，不同的人做完后给病人不同的感受——关健在于细节 装容细节——开启护士美的金钥匙 　　在护士的职业形象塑造中仪容仪表是一个重要方面，且简单易行。但在临床实际中，发现有很多护士没有做到位。例如上班时不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，没用发卡固定，在低头或抬头时忽然掉落。护士服过长像长衫，污迹斑斑，洗手后用作擦手布等等。护士着装这等小事，我们能做到多少呢？如果每位护士把这些最基本的妆容打扮到位，护士这一职业的良好形象就能充分地得到展示。 动作细节——简单的招式练到极致就是绝招 　　护理工作的操作性极强，绝大部分工作都需要我们的双手务实劳动。临床的诊疗护理操作都有规定的操作流程，为什么同样的内容能做出不一样的效果呢？犹如舞蹈，同样的动作编排，我们跳得糟糕，而舞蹈家却跳得美仑美奂。无声的肢体语言是美丽的武器，需要修炼。 就拿我们日常护理中的量体温来说吧，A护士和B护士都在15分钟内完成了给15位病友测量体温的任务，工作效率相同，但细看结果有明显区别。A护士测体温带一双塑料手套，还因为冲洗体温表时淋湿，置体温表予病友腋下时不但弄湿了其衣服还让其有冰凉的不适感，偶尔还把体温表交给病友或家属让他们自行测量，因方法不正确严重影响了体温的正确性；B护士尽力亲为，虽然也戴手套，但给病友放体温表的右手没有戴，而且不忘顺手将病友的手放到胸前以夹紧体温表。A护士进病房不敲门，脚步匆匆，面色凝重；B护士轻叩房门，脚步轻盈，面带微笑，收体温表时一一告知度数。对于A护士病友说见怪不怪，对于B护士病友交口称赞。B护士即使一句话不说，她的轻柔，她的细腻，已经通过肢体语言充分表达。 操作中的细节无处不在 量血压时：袖带捆绑是否整齐、冬天是否减少暴露、量完血压不忘将卷起的袖子放下，将肢体放于适当位置，告知病人或家属测量的结果 量体温时：是否将体温表放于病人腋下，还是给病人自己放？ 暴露性操作：会阴护理或导尿等操作时请他人回避，给予必要的遮挡 每天晨间护理时：是否给予病人适当的问候，站在病人的角度来进行解释，床单位是否整理彻底，脏了是否主动更换，让病人舒适？床尾摇手是否收拢？ 做皮试时：是否仔细询问过敏史，注射后是否将肢体妥当放置，仔细交代注意事项，是否准时观察皮试结果 各种管道的固定：舒适、妥当、美观，让病人有尊严 输 液：冬天输液前先暖热自己的手；拍血管时轻柔些；输液完毕将输液的肢体衣袖整理好；手放进被褥或盖上毛巾，为病人掖好被子，做必要的告知；适当的滴速调整是护士细心的体现；经常巡视，询问病人有无不适等 行