全陪导游核、商定日程及各站服务.ppt

案例分析： 本次事故属于导游员责任事故。 此次事故给旅行社带来了经济损失和声誉上的影响。同时也造成旅游者旅游行程上的延误。 此次事故是因为导游员在临出发前安排自由购物造成的。当地陪导游员发现在15：30分只有38人返回时，应让全陪和领队带领旅游者前往火车站，自己留下等侯未到的旅游者，这样能使损失将到最低点。 案例分析题（根据题干中的案例?详细回答所提出的问题。） 某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）。小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话；“女士们、先生们、早上好！??我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友！（唱歌）……女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。 核对、商定日程 1. 领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 处理措施： （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽量予以安排 （2）需要加收费用的项目，按规定收取 （3）对无法满足的要求，耐心解释 2. 领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 处理措施： （1）一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，必须请示旅行社有关部门，视情况而定 3. 领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入 处理措施： （1）及时报告旅行社，查明原因，分清责任 （2）若是接待方的责任，应实事求是地说明情况，并赔礼道歉 导游员小夏担任一新加坡旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小夏就和领队商谈日程安排，在商谈过程中，小夏发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点基本一致，只是领队的计划表上写的更详细，细致到每个景区的每个景点，而小夏的计划只是把每个景区最著名的景点标注上，小夏心想都说日本团队做的细致，没想到新加坡的团队也做得这么细致。 核对、商定日程是做好接待工作的重要环节，是地陪和领队、全陪之间合作的序曲。 什么时候核对日程比较适宜？ 核对商定日程的内容包括哪些？ 核对、商定日程的对象可以是哪些人？ 核对商定日程的依据是什么？ 在游览颐和园时，小夏按照计划买了普通门票，小夏带领游客游览了苏州街，让游客在外面留影，这时领队却提出他们的计划里颐和园的景点包括苏州街、且坚持按他手上的景点来安排行程，这时小夏该怎么办？ 为让领队和游客没有意见，小夏答应了，在游览结束后，领队和游客较满意。 对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求，作为地陪应如何处理？ 一般要婉言拒绝，并说明我方不方便单方面违反合同，特殊情况并由领队提出时，地陪必须请示旅行社领导，根据领导的指示而定。 第二天，客人让领队提出要增加一个新的景点：天坛，应怎么处理呢？ 及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足，同时应事先向领队或旅游者讲明，按规定的标准收取。 对无法满足的要求，要做详细解释和耐心说服工作。 你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？ 处理如下： （1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。 案情介绍 ： ?1997年2月，某旅行社接待香港某旅行团。按照旅游合同约定，该旅行团在北京游览四天，2月11日游览长城、2月12日游览颐和园、2月14日参观市容后乘机离境。该旅行社导游人员××未征得该旅行团的同意，擅自对旅行团日程作了变更，将游览长城的日期改为2月14日。该旅行团曾对此变更提出质疑，××未作任何解释。2月13日，北京下了一场大