仪容仪表基本规范.doc

版本 修订说明 备注 A 初版发行 08-03-16 B 更新电话礼仪和接待礼仪部分内容 08-03-25 会 签 栏 编制 零件部 客服中心 财务部 市场部 销售部 售后服务部 HR行政部 总经理审批 王东亚 郑重声明：本制度属深圳市誉成汽车销售服务有限公司内部机密文件，未经总经理许可，任何人不得带出或泄露给他人！ 1.0目的：规范员工仪容、仪表、行为、举止，提高整体服务形象和服务质量。 2.0范围：本规范适用与誉成全体员工及现场合作商。 3.0内容： 3.1仪容仪表 3.1.1工作着装标准： 基本要求：员工上班时间必须着工作服，佩戴工作牌（注：新进人员在未发放工衣前，自备相似的职业装）。 西装：整齐、整洁、熨烫，衣袖、裤脚不翻卷、挽起；上衣口袋不放东西。 衬衣：整齐、整洁、熨烫、无污秽、白色；冬天的保暖内衣不可以高出衬衣，男士衬衣要束腰。 领带：干净、不破损、不皱折、不松驰，深色。 鞋子：黑色皮鞋；鞋面无灰尘，铮亮，女士鞋跟高度适中，一般为3cm—5cm走路时鞋跟敲地面不能太响。 袜子：女性：丝袜、肉色；男性：深色袜子。 工号牌：佩戴位置：外层工装上衣左上角的logo上面，距logo约1CM处，并与logo保持水平。 3.1.2仪容标准 头发：梳妆整齐、干爽整洁，无油腻、无头屑，不剪怪异发式，不戴夸张发饰，头发不遮眼、脸，男员工发不过耳、前不及眼、后不及衣领。 脸部：女员工化淡妆，不浓妆艳抹，轻涂口红，轻抹胭脂；男员工不蓄须，鼻毛不外露，脸部洁净。 指甲：不留长甲，保持清洁，及时修剪，指甲油要用透明色（女）。 口腔：早晚刷牙，保持清洁、无异味，上班前不喝酒或吃有异味的食品。 体味：保持身体气味清新，无异味，不用浓烈香料(香水)。 3.1.3首饰使用标准 戒指：一只手顶多配戴一个戒指。为保证车辆漆面安全，业务部门人员不能佩戴戒指 项链：不配戴怪异的项链，贴身佩戴。 耳环：不论男女一律禁止佩戴过大或夸张的耳环。 发饰：不佩戴夸张发饰。 3.2行为举止 3.2.1基本姿态 站：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，抬头挺胸，目光平视，双臂自然，不耸肩，身体重心放在两脚之间。（忌：东倒西歪、倚傍墙、柜而立或蹲在地上、双手叉腰或是双手叉抱在胸前） 坐：双腿平放，坐凳子的2/3处，身子自然坐直或前倾，不后靠，女性双腿并拢向一边微斜。（忌：把腿前伸好长或是向后伸、不停地抖） 走：靠右边走，适中速度。（忌：跑，如有急事可以加快步伐，但不可以跑） 3.2.2进出办公室：进入办公室要敲门，听到应答后再进，如对方在讲电话，要稍等静候，不要中途插话。 3.2.3递交物品：如递文件，要把正面文字对着对方的方向递上去；如果是钢笔，要把笔尖向自己，刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 3.2.4一般礼节 ① 随时面带微笑，现和蔼可亲之态，3米之内见到客户先暂停手头工作，主动打招呼说“您好！”；如果顾客离得较远，则用目光交流，点头致意。 ② 行为举止成熟、稳重，不做小动作，打哈欠要用手掩口，不在公众场合作出搔痒、挖鼻、掏耳、剔牙等不雅动作。 ③ 不在岗位上咀嚼口香糖、吸烟、吃零食、阅读与工作无关的报章、书籍，不浏览和工作无关的网站、不随地吐痰、不乱扔垃圾。 ④ 客人靠近柜台，主动站立问候，以专业素养为客人服务。 ⑤ 如遇客人对某事情外行，或不懂之处，不得取笑客人。 ⑥ 不聚众聊天，不高声争论，在工作场所不大声呼喊，保持对讲机用耳麦通话，不粗言秽语。 ⑦ 客人问询在自己职权或能力范围以外之事，应主动热情联系相关职能人员，不随便拒绝。 ⑧ 捡到客户遗失的物品及时归还客户，若找不到客户则应及时交归公司，不侵占客户财物。 3.3一般接待 ① 称呼：对顾客：一律以“先生”、“女士”、“小姐”称呼对方； 对公司领导：“XX经理”“XX主管”； 对年纪较大的同事：“张姐”、“昆叔”； 对年纪较小的下级：“小王”、“小张” ② 礼貌用语 一般问候——“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”； 接待客户时——“您好，请问有什么可以帮到您？”； 得到别人帮助时——“谢谢”、“多谢您”； 要求别人做事、帮助时——“请您……”或“麻烦您”； 向别人表示歉意时——“对不起”、“抱歉”； 打扰对方——“对不起，打扰一下”、“对不起，您现在有空吗？”； 请示工作：“某某主管，打扰您一下”； 请示工作（如有客人在）——先向客人“对不起，打扰一下”； 他人向自己表示歉意或谢意时——“没关系”、“别客气”、“不用谢”； 所有窗口——“先生/小姐，您好，有什么可以帮到您？