客户关系管理04934.ppt

客户关系管理分析 金蝶国际软件集团有限公司 1.企业背景 金蝶国际软件集团有限公司是中国软件产业众多“第一”的缔造者：第一个WINDOWS版财务软件及小企业管理软件--金蝶KIS的缔造者；第一个纯JAVA中间件软件--金蝶Apusic和金蝶BOS的缔造者；第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统--金蝶K/3的缔造者和第一个发布基于互联网提供在线管理和电子商务服务--友商网的缔造者。金蝶目前有三种ERP产品，分别为面向中小型企业的K/3和KIS，以及面向中大型企业的EAS，涵盖企业财务管理、供应链管理、客户关系管理、人力资源管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的商务协作和电子商务的应用集成。 二：客户关系管理的内涵 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品或服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 金蝶CRM模式分析 金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶 CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。 . 1系统架构图金蝶CRM支持企业管理与电子商务两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。 2.金蝶CRM整体解决 金蝶CRM整体解决指的是全面覆盖市场、销售、服务的完整业务过程。在市场营销模块，从市场活动的制定，目标客户群的确立，市场活动的执行，市场费用的监控，市场活动的评估到产生销售线索；销售线索进入销售模块，从商业机会的确认，客户决策关系的分析，伴随着商机阶段的有效推进，从产品报价、商务洽谈到合同签署，完成了售前阶段；从订单执行、发货、安装调试、收款形成交付客户的商品，完成了售中阶段；售后服务阶段，针对销售出去的商品进行售后服务，从客户服务请求、产品维修到客户满意度调查，覆盖企业全部服务过程。 功能方面 1柔性定制能力：业务对象自定义；适应流程重组，能适应业务变化、机构变化、客户变化等引起的流程变化。2集团权限体系：支持集团式组织架构和集团式权限管理，支持上下级权限体系和岗位分工以及团队工作的一系列权限的要求。3强大消息机制：信息智能推送、信息找人，自动EMAIL、手机短信提醒。协同工作平台：信息共享，业务流程自动流转，提升工作效率。 技术方面 1 基于J2EE，客户端纯浏览器操作 2 支持多平台、多数据库、多语言 3 支持离线、无线应用 4 面支持数据操作层、管理控制层和决策分析层面的管理需求 3.金蝶CRM应用流程： 客户关系管理系统主要业务功能是由客户管理销售管理，服务管理，市场管理商业智能分析，客户在线，离线应用等业务模块组成。在这里就以图示方式对金蝶客户关系系统应用的几大功能进行介绍 。 1.客户管理：在CRM系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或服务对象就是客户按类型可以大致分为以下几种 消费客户：企业产品或者服务的直接消费者，又称“终端客户”。中间客户：购买企业的产品或者服务，但是他们并不是直接的消费者，中间客户典型的例子是销售商。 中间客户：购买企业的产品或者服务，但是他们并不是直接的消费者，中间客户客户典型例子是销售商。 公利客户：代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。 金蝶CRM客户管理实现了客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。 （1）客户：管理客户包括潜在客户的信息档案，客户包括中间客户（代理商、经销商）和终端客户。细分客户是指具有相似的购买需求