汽车服务工复习总结.doc

1.1服务的概念和特征 概念：服务通常是指服务提供者提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程，即服务是一个过程。 特征：1.不可触摸性：与实体货物比较，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由观察者不可触摸的要素组成。 2不可分性：服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的产生与消费同时发生，也称为“生产与消耗不可分性” 3不均匀性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者、时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。 4不可储存性：服务提供给顾客的是一种不能储存的体验和经历，是不能和有形产品那样在仓库中储存的。因此，对于服务的提供者而言，服务的需求与供应是难以同时发生的。 1.2狭义的汽车服务、汽车服务的基本概念、汽车服务的特征 狭义的汽车服务系是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。 汽车服务是指将于汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或有顾客对其占有的活动的集合。 汽车服务的特征：1.系统性，2广泛性，3经济型，4后进性 1.34s的主要内容，那4个s？ 4s店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售《Sale》、零配件《Spare part》、售后服务《Service》、信息反馈《Survey》等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念。 4s：整车销售《sale》、零配件《spare part》、售后服务《service》、信息咨询《survey》 1.4国外汽车服务业的发展模式及对我国的启示 发展动向：1.服务的精细化分工2.企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现3.不同服务项目之间的融合4.消费需求个性化的实现程度提高。 启示：1.切入整车销售与物流，构筑本土竞争优势2.完善一体化服务体系3.开拓汽车金融市场4.立足于国庆发展我国的汽车服务业5制定我国汽车服务业新的发展对策，6不断发展创新型汽车服务模式。 1.5我国汽车服务业的现状 底子薄，基础差2.相关法律和法规有待完善3.多种机制并行4.市场秩序混乱5.品牌优势不突出6.专业人才不足7服务理念落后. 2.1系统的特性 系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。 特性：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。 2.2系统工程方法的基本原则 目的—目标原则、综合—整体原则、结构—程序原则、整体优化原则、反馈—调节原则 2.3汽车服务系统的组成结构 汽车服务系统结构复杂，大体上可分为以下几个子系统，在每个子系统中又包含不同的二级子系统。1.汽车销售服务子系统2.汽车使用服务子系统3.汽车设施服务子系统4.汽车专业服务子系统5.汽车延伸服务子系统 2.4顾客期望的类型及三个层次 顾客期望主要有以下几种：基本型期望、期望型期望和兴奋型期望。 层次 顾客要求 顾客期望（基本期望） 顾客满意 层次1 隐含的、必须履行的要求 隐性期望 得到不会满意，得不到会不满意 层次2 明示的要求 显性期望 得到后满意 层次3 额外的要求 模糊期望 得到后高度满意 2.5顾客满意包括哪些内容 一般的讲，顾客满意包括以下五个方面的内容： 1理念满意：这是企业经营理念带给顾客的满足状态 2行为满意：它是指企业全部的运行状态带给顾客的满足状态 3视听满意：这是企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态 4产品满意：这是企业产品带给顾客的满足状态 5服务满意：这是企业服务带给顾客的满足状态 2.6什么是顾客让渡价值，如何提高顾客让渡价值 顾客让渡价值：是指企业转移的，顾客感受得到的实际价值。它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。顾客让渡价值是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的， 他认为， “顾客让渡价值”是指顾客总价值与顾客总成之间的差额。 如何提高顾客让渡价值：1.提高服务质量。 2.提高人员价值。3.提高形象价值。4.降低各种成本。 2.7服务质量的构成要素 西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即技术质量和功能质量。技术质量又称为结果质量，指的是顾客在服务过程结束后的所得。服务质量的另一个组成部分称为功能质量，在服务营销作中，也将其称为过程质量，这个部分与服务接触中的关键时刻紧密相关。 服务质量的构成要素包括“接受怎样的服务”“怎样接受服务”“在何处接受服务”这样三个要素。 3.1消费信贷，汽车消费信贷的概念 消费信贷是银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，是一种以刺激消费、扩大商