客服部作业导书.doc

四、客服部作业指导书 1.0 客服部任务和岗位设置 1.1 任务 客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。它是物业公司与业主/住户之间的桥梁，是物业公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。 1.2 客服部主要职责 1.2.1 提供小区物业服务咨询； 1.2.2 办理物业接管验收和业主/住户入住、装修等手续； 1.2.3 负责小区日常服务的组织、协调及常规服务和便民服务等管理工作； 1.2.4 物业服务费及有偿服务费用的催缴； 1.2.5 负责同业主/住户的沟通协调工作，接待受理业主/住户诉求 1.2.6 监察小区共用设施的运行状况，落实开源节流措施； 1.2.7 维护小区业主/住户的财产安全，控制人、物的出入； 1.2.8 办理业主/住户车辆停放、收费等管理手续； 1.2.9 整理物业及业主/住户等的档案资料并及时移交物业综合管理部存档，根据物业公司文化活动计划组织开展社区文化及员工文化建设等； 1.2.10 与业主委员会协调、沟通，及时满足业主/住户的要求； 1.2.11 负责小区空置房、装修户的巡检工作； 1.2.12 负责公共区域及空置房钥匙的管理工作； 1.2.13 就物业有关事务与政府主管部门联络、对接。 2.0 管理目标 2.1 业主/住户对物业服务的综合满意率达到90%以上； 以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《业主意见调查表》、客服部的《工作日志》、《投诉记录表》、《物业回访单》及其他记录。 计算公式 =（满意服务的户数/记录的总户数 ）×100 % 2.2 有效投诉率控制在1%以内，投诉处理率达到100%； 以每半年为一个阶段进行统计 计算公式 =（有效投诉的人次/记录投诉的总人次）×100 %； 2.3 社区文化活动满意率95%以上； 以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：物业客服部的《工作日志》、《物业回访单》、《投诉处理记录表》及其他记录。 计算公式 =（满意服务的人次/记录的总人次）×100%； 2.4 接传报修及时率100%； 以每月为一个阶段进行统计 计算公式 =（ 接传及时次数/报修总次数 ）×100%； 2.5 员工岗位培训率100%，持证上岗率98%以上。 以每半年为一个阶段进行统计 计算公式 =（实际参与岗位培训人数/应参与岗位培训人数 ）×100 % 2.6 回访率达到90%以上。 3.0 客服部主管职责 3.1.1 在物业公司经理的直接领导下，全面负责客服部的工作。 3.1.2 协助制定和完善客服部员工的岗位职责和内部管理制度。 3.1.3 监督、检查、指导本部门的员工工作，定期进行考核。 3.1.4 制订本部门的员工培训计划，定期开展员工业务培训。 3.1.5 监督和指导本部门员工按工作程序要求为业主/住户提供满意的服务，达到公司要求，确保本部门的管理目标。 3.1.6 处理工作中的突发事件，受理业主/住户的诉求，将业主/住户的意见和建议反馈至相关部门，必要时上报公司领导，并定期对服务工作质量进行跟踪回访。 3.1.7 加强与各部门的联系和沟通，并协调本部门与其他各部门的工作关系和人际关系。 3.1.8 及时向本部门员工和小区业主宣传公司内部各类活动、国家和省市物业管理方面的有关政策。 3.1.9 负责社区文化活动的策划、实施。 3.1.10 完成公司领导交办的其他工作。 4.0 客服员职责 4.1.1 在客服部主管的直接领导下，协助搞好小区综合管理服务工作。 4.1.2 遵守公司的各项规章制度，认真学习物业管理的各项法规、政策，并贯彻执行。 4.1.3 负责业主/住户入住、装修、搬入、迁出、物品放行等的手续办理。 4.1.4 定期收集业主/住户意见、建议，处理业主/住户诉求，并反馈至相关部门，必要时报物业公司经理，并做好记录。 4.1.5 负责各类钥匙的保管和发放工作。 4.1.6 负责监督辖区内各公共设备、设施清洁卫生和公共秩序维护等工作。 4.1.7 配合工程维修部对装修户进行巡检。 4.1.8 负责空置房的巡检工作。 4.1.9 协助公共秩序部进行车位手续的办理。 4.1.10 为业主/住户提供有关小区物业服务的咨询服务，并做好各项法规、政策及公司规定的解释工作。 4.1.11 积极完成分管区域物业费等相关费用的催收工作。 4.1.12 负责业主/住户的档案整理和各种文件的传送等工作。 4.1.13 完成公司领导下达的其他各项