导游人员的业倦怠及其影响因素分析.doc

第 ３ 卷第 ４ 期 Ｖｏｌ．３ Ｎｏ．４  浙江旅游职业学院学报 ＪＯＵＲＮＡＬ ＯＦ ＴＯＵＲＩＳＭ ＣＯＬＬＥＧＥ ＯＦ ＺＨＥＪＩＡＮＧ  ２００７ 年 １２ 月 Ｄｅｃ． ２００７  导游人员的职业倦怠及其影响因素分析  周丽玉 ， 王  坚  （ 浙江旅游职业学院 ， 浙江 杭州 ３１ １ ２３１）  摘  要 ： 文章在调查研究的基础上探讨了导游人员的职业倦怠现状 ， 分析了工作压力、社会支持与职业倦怠三 者之间的关系。研究表明 ：（ １） 从总体上讲 ， 导游人员所体验到的职业倦怠程度属中等水平 ， 男性导游人员的职 业倦怠高于女性 ， ２６～３５ 年龄段的导游人员职业倦怠程度最高。（ ２） 职业倦怠与工作压力呈显著正相关 ， 与社 会支持呈显著负相关。社会支持通过调节导游人员对本身工作压力的感知 ， 从而影响职业倦怠程度。 关键词 ： 导游人员 ； 工作压力 ； 社会支持 ； 职业倦怠 一、前言 导游工作是一项需要投入大量精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。对导游人员的生理 和心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。随着社会的发展和旅游行业竞 争的加剧， 导游人员的职业倦怠已成为影响其身心健康、工作质量和旅游行业发展的突出问题。借鉴 目前国内外对职业倦怠概念的界定 ， 我们认为 ， 导游人员职业倦怠是指导游人员在服务工作中因长 期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感 ， 并最终表现出情绪和行为等方面的机 能失调现象 ［１］。职业倦怠的产生受到众多因素的影响 ， 国内外有关工作压力的研究表明 ， 多数人在面 对工作压力时会出现身心紧张反应 ， 如果这种状态得不到有效的缓解 ， 持续下去就可能会出现对工 作的倦怠感。社会支持则通过调节工作压力对于身心状况的消极影响来保持与提高个人的身心健 康 ， 起着缓冲器的作用 ［２］。基于此 ， 本研究在实际调查的基础上 ， 对导游人员职业倦怠现状与社会支 持、工作压力三者之间关系进行探讨 ， 以期为缓解导游人员的职业倦怠提供一定的理论依据和参考 性建议。 二、研究方法 （ 一） 被试 采用整群抽取的办法 ， 抽取 １１０ 名导游人员为研究对象 ， 经整理之后 ， 剔除无效问卷 ８ 份 ， 剩余 有效问卷 １０２ 份 ， 其中男性 １４ 人 ， 女性 ８８ 人 ， 问卷有效率为 ９２．７３％。 （ 二） 研究工具 １． Ｍａｓｌａｃｈ 职业倦怠问卷（ ＭＢＩ） 有研究 ［３］发现 ， Ｍａｓｌａｃｈ 职业倦怠问卷（ＭＢＩ）其信度和效度具有跨文化的一致性。一共三个维度 ２２ 个题目 ， 分别是 ： 情绪衰竭—８ 个项目 ， 是个体对压力的评估 ， 表现为个体情绪情感完全处于极 度疲劳状态 ， 工作热情完全丧失 ， 如 我的工作把我的精力都榨干了”去个性化—６ 个项目 ， 涉及 个体对他人的评估 ， 表现为个人以消极否定、麻木不仁的态度对待服务对象“， 如，我担心这个工作会 收稿日期 ： ２００７ － １０ － １９ 作者简介 ： 周丽玉 （ １９７９— ） ， 女 ， 浙江诸暨人 ， 浙江旅游职业学院学生处 ， 硕士 ； 王 坚 （ １９７２— ） ， 男 ， 浙江杭州人 ， 浙江旅游职业学院学生处副处长 ， 硕士。 ３８ 周丽玉、王坚 ： 导游人员的职业倦怠及其影响因素分析 使我变得越来越冷酷”低个人成就感—７ 个项目 ， 这涉及个体对自我的评估 ， 表现为个人对自己 工作的意义与价值的评价降低。据已经使用该问卷做过研究的学者报告 ， 整个 ＭＢＩ 问卷的克伦巴赫 α 系数为 ０．６６， 情感枯竭维度为 ０．７６， 去个性化维度为 ０．５６， 成就感维度为 ０．７４， 国外研究对该系数 报告在０．５２～．９１ 范围之内。 ２． 社会支持问卷 本量表由 Ｃａｐｌａｎ 等编制。包括三个分量表 ， 分别描述员工感受到的来自他（ 她） 的同事、上司、家 庭以及朋友的支持。此量表被广泛使用并且是测量工作中社会支持最稳定的量表之一。量表采用 ５ 级记分 ， 在本研究中 ， 该量表内部的一致性系数在 ０．８０～．８６ 之间。 ３． 工作压力问卷 本量表由 Ｐａｒｋｅｒ 和 Ｄｅｃｏｔｉｉｓ 编制 ［４］。量表有 １３ 个题目 ， 由两个分量表构成 ， 即时间应激量表和焦 虑分量表。量表采用 ５ 级记分。在本研究中 ， 该量表内部一致性系数分别是 ０．７１ 和 ０．８３。 （ 三） 数据统计与分析 采用集体施测方式收集数据 ， 施测完毕 ， 对问卷进行编码处理 ， 并输入计算机 ， 最后用 ＳＰＳＳ１１．５ ｆｏｒ ｗｉｎｄｏｗｓ 软件包对数据进行统计处理。 三、结果与分析 （ 一