山东朗进股有限公司年关键绩效指标手册N.doc

山东朗进科技股份有限公司 2013年关键绩效指标（KPI）手册 编 制 审 核 批 准 实施日期：2013年1月1日--2013年12月31日  山东朗进科技股份有限公司关键绩效指标（KPI）手册 一、目的 1.为更准确的把握关键业绩指标在本企业使用时的特殊意义； 2.为了清晰的表明本企业选取指标的目的与经营计划的符合程度； 3.为了使KPI在使用时能有统一的解释和说明。 二、KPI定义： 说明：1、以下指标是根据2013年度经营计划及IRIS必要指标的KPI要求进行搜集和整理。2、基于统计问题的原因财务指标未列入此手册中，。 1．营销类指标（10个）： KPI描述 销售完成率 回款完成率 客户满意度 质量反馈处理及时率 安装及时率 流程： 《合同执行管理规定》 《合同执行管理规定》 《客户满意度管理程序》 《客户服务管理程序》 《客户服务管理程序》 流程目标： 完成销售目标 完成回款目标 掌握、提升客户满意度 及时处理、回复客户提出的质量问题 及时为客户提供安装服务 流程所有人 销售部长 销售部长 销售部长 售后服务部长 售后服务部长 KPI预测： 衡量单位： 百分比（%） 百分比（%） 分数 百分比（%） 百分比（%） 目标及报告期限： 按《2013年营销中心指标月度分解》 按《2013年营销中心指标月度分解》 85分达标 95% 100% KPI计算方法： 销售完成率=销售额/销售目标*100% 回款完成率=回款额/回款目标*100% 按《客户满意度评分表》计算 3天以内处理完毕的数量/客户反馈的数量*100% 当月实际安装数量/当月应安装数量*100% KPI准确度： 数据源： ERP系统、销售台账 ERP系统、回款台账 客户反馈记录及《调查表》 《客户反馈跟踪台账》 《机车空调安装登记表》 报告时间间隔： 每月 每月 每半年 每月 每月 框架条件： 对KPI的影响： 数据收集人： 订单管理员 订单管理员 销售人员 销售部长、售后服务部 售后服务部 KPI报告对象： 财务、人力 财务、人力 总经理、质量部 质量部 销售部长 KPI描述 投标评审及时率 标书送审符合率 合同评审及时率 客户按时交付绩效(订单完成率) 市场分析报告质量 流程： 《投标管理程序》 《投标管理程序》 《合同管理程序》 《合同执行管理规定》 《市场分析管理程序》 流程目标： 管控投标风险 保证标书质量，避免废标 管控合同风险 按合同要求执行订单，及时发货；遵守确认的交付时间 有效了解、分析市场 流程所有人 销售部长 销售部长 销售部长 销售部长 销售部长 KPI预测： 按时交付给客户 衡量单位： 百分比（%） 百分比（%） 百分比（%） 百分比（%） 分数 目标及报告期限： 100% 100% 100% 100% 85分 KPI计算方法： 当月实评审数量/当月应评审数量*100% 当月送审合格标书数量/当月投标数量*100% 当月实评审合同数量/当月应评审合同数量*100% 按时完成订单数量/当月订单数量*100% 按《市场分析报告评价表》评价 KPI准确度： 数据源： 投标记录 投标记录 《合同台账》 ERP系统、销售台账 《市场分析报告》 报告时间间隔： 每月 每月 每月 每月 每年 框架条件： 对KPI的影响： 供应商的交付绩效、设备维护 数据收集人： 销售部 销售部 销售部 订单管理员 销售部长 KPI报告对象 人力 营销副总、总经理、人力 人力 营销副总、总经理、生产中心、人力 总经理、人力 行动 投标计划、市场分析报告 合同/订单跟踪报告及改进计划 根本原因分析（瓶颈）和行动计划 2、项目管理类指标（3个） KPI描述 新产品项目质量合格率 新产品项目成本控制 新产品项目进度控制 流程： 项目质量管理程序 项目成本管理办法 项目管理程序 流程目标： 在规定的交期范围内，保质保量交付合格产品 在项目阶段控制中，控制成本偏差最小 项目按期交付 流程所有人 项目经理 项目经理 项目经理 KPI预测： 80% 80% 70% 衡量单位： 百分比（%） 百分比（%） 百分比（%） 目标及报告期限： 90% 90% 80% KPI计算方法： 【（总项目数量-∑各项目不良率）/总项目数】x100 ∑{【项目计划成本-（项目实际成本-项目计划成本）】/（项目计划成本）}/总项目数x100 ∑{【项目计划完成天数-（项目实际完成天数-项目计划完成天数）】/（项目计划完成天数）}/总项目数x100 （已