岗位职责及大技能.ppt

蚌埠君和国际大酒店 餐饮部员工培训 培训人：王远 培 训 大 纲 ■ 合格服务员要具备的能力素质 ■ 餐厅服务员的岗位职责 ■ 餐厅服务员的职业道德 ■ 餐饮服务的六项基本技能 合格服务员具备的能力素质 形体素质 语言素质 1 语言表达：使用通俗易懂的普通话。 2 声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。 3 语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼。 4 外语水平：熟练掌握一门外语。 操作技能 职业知识 接待技巧 迎送礼节等 文化素质 合格服务员具备的能力素质 沟通能力 1 横向沟通，同事间的沟通为横向， 2 纵向沟通客人、上级间的沟通为纵向 产品意识 1 有形产品：酒水、菜肴、水果等为有形产品。 2 无形产品：规范的微笑服务、客人的满意为无形产品 竞争意识 质量意识 衡量服务质量的标准： 1 是否让顾客满意。 2 是否让领导让企业满意。 合格服务员具备的能力素质 服从意识 服务人员要以服从为准则，明确服从的对象是客人、上级。 角色意识 服务人员遵循服务规则是最起码的要求。 营销意识 理解客人 1 了解客人的需要 2 把道理让给客人 团队精神，一个好的团队，所有的人都能以诚相待。 时间观念：衡量服务的好坏在于时间，凡事要讲究效率。 餐厅服务员的岗位职责 按部门规定时间上班，着装整洁，淡妆上岗，服从部长工作安排，并保质保量完成各项工作。 每日上班前必须准备“三宝”即：笔、开瓶器、打火机 上岗前检查自己责任区域卫生工作 3.1如何检查自己包厢卫生区域 1.上看 看灯泡、射灯。有无破损、不亮。 2.中看 看桌面餐具卫生、玻璃门窗、镜面是否干净、无灰尘。无裂痕。看窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污斑。 3.下看 看地毯有无碎屑、垃圾桶干净程度。 4. ?负责保管好自己服务区域内的一切用具，餐具，金银器等物品，并负责维护保养，如有丢失或故意损坏按进价赔偿。建立自己的一个每日餐具盘点表。 5. ?熟练掌握菜单上的菜名和价格，了解菜肴原配料，烹调方法、口味、特色以及每日精品特荐，熟悉所有酒水饮料、烟的品种及价格和沽清情况，并适时做好推销工作。 6.了解员工手册，不旷工、不早退、不迟到，对酒店的培训要积极参加。 7.要准时参加例会，了解客勤。 8.做好开餐前准备工作，熟练掌握服务流程， 为客人提供优质的服务。 9.客人用餐结束后，按规范备好结算帐单，审单完毕，如有结帐请点菜级以上人员负责结帐，应事先检查顾客是否有遗留物品并做好送客工作。 10.负责在宾客走后应及时关闭吊灯（只留节能灯）、空调、电视，将所有脏餐具送至备餐间清洗。 11.做好本区域卫生并按规范摆好台面，并擦净玻璃器皿，所有餐具不得有水渍 。 12.午晚市结束时，要保证下一餐的正常开餐状态，与部长交接、经部长允许后方可离开。 13.服务员了解：三轻、四勤、五声、十一字 三轻：走路轻、说话轻、操作轻 四勤：眼勤、手勤、嘴勤、脚勤 五声：欢迎声、送别声、问候声、致歉声、感谢声 十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见 餐饮服务职业道德的主要内容 文明礼貌 热忱公平 爱岗敬业 忠于职守 开拓创新 锐意进取 廉洁奉公 遵纪守法 尊师爱徒 团结协作 服务员七大基本技能 六大操作技能是指： 铺台布 摆台 餐巾折花 托盘 斟酒 上菜 铺台布 方法:平铺式、撒网式、投抛式 运用踮步站在主人位开始铺 铺完后四角均匀对齐、正面或凸线朝上 摆 台 要点：以点对称、以线摆台、餐具两两对齐贯穿桌面十字中心 餐 巾 折 花 餐巾折花的作用。 ?① 突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题 和标志主宾席位。 ② 美化席面：餐巾花是宴会摆台的组成部分，也是一种不可缺少 的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。 ?③ 卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客进餐时，既可用其擦 拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾 污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 折花的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真； 各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样 ?餐 巾 折 花 餐巾折花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏 ? 餐 巾 折 花 注意事项：