礼宾部服务序.ppt

礼宾部服务程序 二零一三年六月 李秋成 门童服务程序 1. 待客要求 1.1 门童应站于大门右侧3ocm处，面带微笑，随时准备迎接宾客； 1.2 在宾客距离3M处开始关注，2M处热情礼貌问候宾客，根据宾客需要，为宾客提供问讯.指路.代叫出租车.雨伞等寄存等服务； 1.3 控制违禁物品入店； 1.4 车流量大时协助保安疏通车道。 规范用语： 对不起，先生/小姐，易燃易爆物品不便带入酒店，我们酒店设立了专门的香炮存放点，请让我为您寄存； 门童服务程序 2. 开车门 2.1 以标准手势指挥停车，小跑三步上前拉门并护顶，问候宾客； 2.2 宾客乘出租车来店时应等待宾客结账后拉门，检查是否有遗留物品，发放的士监督卡； 2.3 拉门时注意宾客身边靠门的随身物品，防止掉落； 2.4 拉门顺序按车位作为主宾区分； 2.5 为着裙装宾客时应站于车门后侧； 规范用语： 先生/小姐，您好，这是您乘坐的出租车车牌号码，请您收好，以防随身物品遗留在车上。 散客进店行李服务程序 1. 接行李 1.1 主动为宾客取车内行李并与宾客确认，宾客的随身物品要征得宾客同意方可协助； 规范用语： 先生/小姐，您一共有两件行李，一个箱子和一个袋子，对吗？ 2. 引领登记 2.1 引领宾客进门，请宾客先进大厅； 2.2 指示前台的位置，引领宾客至前台； 2.3 问询宾客姓氏及预订信息，并用姓氏称呼宾客； 规范用语：先生/女士，请问怎么称呼您，请问您有预定吗？ 2.4 将宾客的相关信息告之接待员； 登记过程中行李员站于宾客身后1.5M处.行李的右侧，帮宾客照看行李； 散客进店行李服务程序 3. 带客上房 3.1 主动接过宾客房卡看清房号，用姓氏称呼宾客并引领至电梯间； 3.2 侯梯过程中，适当与宾客交流，介绍酒店情况； 3.3 请宾客先进电梯，在电梯内继续向宾客介绍酒店情况； 3.4 遇有与他宾客，应礼貌提供按键服务，到达楼层报层数。 3.5 请宾客先出电梯，提前告知房间号及方位，随后快步上前引领； 4. 开门 4.1 引领宾客至房间门口时，正对房门，以右手中指中关节轻扣三下房门，先以英文自报身份，“Bellyboy”停顿三秒后，在用中文报名身份“礼宾员”，连续两次，； 规范用语： 先生/小姐您的房间到了； 4.2 将门斜开30度角，看清房间是否空房等情况； 4.3 打开房门，并适当向宾客介绍钥匙的使用方法； 4.4 固定好房门，插入房卡，开启房内灯光后，后退一步，请宾客先进； 散客进店行李服务程序 5. 放行李 5.1 将宾客行李放在行李架上； 6. 介绍房间设施； 6.1 询问是否需要打开空调.电视机及窗帘，按顺序向宾客介绍房间的设施设备； 7. 退出房间 7.1 告知宾客客务中心等相关电话号码，房卡交还宾客，并祝宾客住店愉快； 7.2 面向宾客退出房间，并轻轻关上房门； 8. 登记 8.1 返回岗位，填写《散客行李进店/出店登记表》，注明时间.房号.行李件数并签名。 散客离店行李服务程序 1. 接收信息 1.1 接到宾客要求收取行李的电话后，询问并确认宾客房间号码.行李件数.收取行李时间及是否需要行李车，并感谢宾客来电； 1.2 如接到宾客的口头通知则请宾客出示房卡方可，必要时还需至前台核对信息，防止误收； 2. 记录 2.1 在《散客入店/离店登记表》上记录好时间.房号； 3. 收取 3.1 随身携带行李寄存牌准时间到达宾客房间； 3.2 问讯宾客是否需要安排车辆，如需要则立即联系； 3.3 与宾客一起至大堂，如果宾客需稍后下楼，应为其办理行李寄存，并告知宾客行李存放于大堂的礼宾台； 散客离店行李服务程序 4. 存放行李 4.1 将行李放于礼宾台，挂上吊牌写清房号，看管好宾客的行李，发现宾客下至大堂应及时上前引领至前台办理退房手续； 5. 送客离店 5.1 待宾客办理完退房手续后，根据其需求提供其他服务； 5.2 如宾客已安排好车辆，可先将行李装上车； 5.3为宾客开关车门，祝宾客旅途愉快，欢迎宾客再次入住酒店，目送宾客离开。 6． 记录整理 6.1 将《散客入店/离店登记表》填写完整，并归档整理。 团队进店行李服务程序 1. 接收信息 1.1 查看当日团队预定表，及时了解预抵团队相关信息，如：到达时间.人数.房间数等； 2. 迎接引领 2.1 团队抵店后，门童应在车门口协助宾客下车，并引领宾客至团队休息区等候； 3. 卸行李 3.1 由当班管理人员指派行李员卸下行李（需轻拿轻放），整齐摆放于制定地点并清点件数，检查行李有无损坏，并与司机或者随行人员确认签字； 3.2 将所有的行李分别挂上行李牌，如团队宾客暂时因用餐等原因未到，可用行李网罩好，并标明团号信息； 4. 分检