第七章旅游业电子商务.doc

第七章 旅游企业的电子商务应用 【本章内容】： 本章节根据酒店、旅行社、景区景点三类旅游企业的作用和特点，从企业的互联网应用、企业的内部信息管理两个方面，结合企业旅游电子商务体系构建的要点，详细阐述了三类旅游企业的电子商务构建策略和方法。本章还着重介绍了中央预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）的现状，同时列举了相关的案例进行说明。 【知识目标】： 掌握酒店、旅行社、景区景点三类旅游企业建设旅游电子商务的框架，掌握酒店、旅行社、景区景点建设旅游网站的策略、掌握中央预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）的使用情况、掌握酒店、旅行社管理信息系统主要模块的作用、掌握景区景点IC卡门票管理系统主要模块的作用、了解酒店、旅行社、景区景点管理信息系统软件。 【能力目标】： 通过本章节学习，要求能够为酒店、旅行社、景区景点旅游电子商务体系构建提出建设性方案。 【关键概念】：电子商务专业平台、中央预订系统、全球分销系统、酒店管理信息系统、旅行社电子商务、业务流程重组、景区景点信息化。 希尔顿酒店的网上订订房 在2000年度全美电子商务100强企业评选结果中，希尔顿酒店集团荣膺百强之首。希尔顿酒店集团之所以能获此成功，主要是通过网络树立起多品牌酒店集团的整体形象，借助其网站把酒店集团成员品牌公之于众。在保持预订界面和酒店有哪些信誉好的足球投注网站引擎界面在各个子品牌酒店之间均一致的同时，也鼓励子品牌酒店网站注重个性化展现，提供个性化服务。在面向公众的电子商务预订方面，将酒店和度假胜地查询功能放在显著位置，突出在线预订功能，重点介绍特别服务和优惠价格。在网站设计中注意文字叙述简明，从结论开始，加亮关键字，不过量使用图片。这些都强化了网站的电子商务功能，有效地把网站访问者变成预订者。推动了网站预订的增长。同时还大力实施客户关系管理，专门开发了一套客户关系管理系统，借助信息技术手段，与世界范围内客户保持联系。希尔顿的高星级酒店依靠以酒店信息系统为中心的综合系统来为客人提供全方位的服务，同时又面向客人提供各种信息服务，并将后台的诸如财务系统、人力资源系统等也逐渐纳入这一系统，成为管理的重要手段。在集团采购方面，采取了专门的电子采购平台，汇集零散的采购需求，获得优惠的价格，节约成本。也便于提供采购管理和资产管理。 7.1酒店旅游电子商务构建 酒店面对电子商务的浪潮必须与时俱进，建立起自己的旅游电子商务管理和营销体系，通过体系的建设，一方面可以对酒店进行科学管理、合理分配资源、提高经济效益、提升竞争力；另一方面可以增加销售渠道、增进与其他旅游企业的合作、增加旅游产品的竞争力。 酒店旅游电子商务的构建主要涉及三个方面的建设： 7.1.1 酒店电子商务网站建设策略 酒店自已在互联网上建立只介绍酒店自身的旅游网站，通常作为酒店在互联网上的一个宣传窗口，通过酒店的网站旅游者可以了解酒店位置、客房条件和价格、酒店特色、餐饮娱乐等信息，为旅游者预订酒店产品提供了一个平台。 1）域名注册 酒店网站域名就像商标一样，好的域名有助于塑造旅游酒店在网上的形象，是酒店在互联网上的无形资产。注册域名要考虑酒店的性质及信息内容的特征，要注意名字简洁、易记、具有冲击力，便于后继推广和品牌的营造。还应考虑国际适用性，避免中文名字直接按拼音注册可能会引起的歧义，最好选择英语单词，利于酒店开拓国际市场。对一般中小酒店来说，注册一个国际商业域名.com就足够了，没有必要将.net、.org等国际域名以及国内的.cn都注册。注册过多，对企业也是一笔负担。但是对那些意在全球经营的酒店，就要多注册一些，因为域名具有唯一性，先注为主，域名资源又是有限的，以免将来付出更大的代价去赎回。 2）网站规划与内容 旅游酒店建立网站时，首先要确认网站的主题及经营目标，要搞清楚网站到底是给谁服务的，是最终消费者还是加盟商、采购商，是在线展示企业形象、产品还是直接在线销售；是给国内用户看还是给国际用户看等等。认真考虑自己网站的定位问题，建设一个网站不是为了赶时髦，重要的是让网站真正发挥作用。 一般来说，酒店网站主要目的是宣传酒店、与其他酒店进行竞争，因此需要根据酒店实际情况决定网站结构、功能、栏目和各种设计风格和细节，做到突出酒店特色，充分展示酒店。 在网站内容方面，一般酒店网站主要注重以下几方面： ①　首页：作为酒店网站的门面，会给访问者留下深刻的第一印象，应力求清新自然、明快活泼，必须一目了然、主题鲜明、导航清晰。除给客人提供完整的产品服务、导航信息外，更主要的是应着重体现酒店的个性化宣传、主题宣传和酒店必威体育精装版营销方案等。因此，配色方案、字体选择、装饰效果、菜单样式、导航按钮等风格风格要有自己的特色。主页的布局上，要在有限的屏幕空间中合理科学地安排各种要素，包括标题、菜单、广告条、导航按扭、公司标志(Logo)、脚