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第九章物业服务纠纷及其处理 本章结构 第一节 物业服务纠纷概述 第二节 物业服务纠纷处理的依据与基本原则 第三节 物业服务纠纷的处理方式 第四节 物业服务纠纷的诉讼时效 第一节 物业服务纠纷概述 1、物业服务纠纷的含义 2、物业服务纠纷的特征 3、物业服务纠纷的类型 4、物业服务纠纷的预防 一、物业服务纠纷的含义 广义 - 是指在某一特定区域的物业管理活动中，权责主体因物业管理与服务、服务费、治安管理、装修、相邻关系、紧急避险等利益冲突而产生的纠纷，是一种较为普遍的民事纠纷。 狭义 - 是指居住物业管理区域内业主或业主委员会与物业服务企业之间因物业管理行为发生的民事纠纷。 二、物业服务纠纷的特征 双方情绪对立，满意度低 多样性 - 主体的多样性 - 类型的多样性 - 成因的多样性 地域性 - 纠纷发生的地域性 - 纠纷管辖的地域性 群体性 三、物业服务纠纷的类型 管理纠纷 - 含义：是指物业服务企业在物业管理区域内因物业管理行为与业主或业主委员会、非业主使用人、建设单位或分包商之间而产生的纠纷 。 - 内容 三、物业服务纠纷的类型 物业服务纠纷 - 含义：是指物业服务企业与业主或业主委员会、非业主使用人之间因服务不周或对服务评价观点不一致而产生的纠纷。 - 内容 物业服务费收缴纠纷 - 含义：是指物业服务企业与业主或业主委员会、非业主使用人就物业服务费项目、服务费标准及服务费收取方法的观点不一致而引发的纠纷，以及物业服务企业与业主或业主委员会、非业主使用人、建设单位、分包商、分供商、市政相关部门之间产生的债务纠纷。 - 内容 三、物业服务纠纷的类型 紧急避险纠纷 - 含义：是指为了使公共利益、本人或他人的人身、财产或其他合法权益免受正在发生的危害，而不得已采取的致他人较小损害的行为。 - 内容 意外伤害纠纷 - 含义：是指在物业管理区域内、实施物业管理与服务过程中发生意外伤害所引发的纠纷。 - 内容 四、物业服务纠纷的预防 建立健全物业管理法律体系 - 内容 监督物业服务企业的财务收支 - 审核的财务项目包括 规范物业管理市场秩序 - 内容 完善物业管理前后期的衔接和对维修基金的监管制度 第二节 物业服务纠纷处理 的依据与基本原则 1、物业服务纠纷处理的依据 2、物业服务纠纷处理的基本原则 一、物业服务纠纷处理的依据 物业服务合同 管理规约 法律 行政法规 地方性法规 规章 司法解释 行业惯例 二、物业服务纠纷处理的基本原则 以事实为根据 - 含义 - 是指有关国家机关在适用法律规范处理具体的物业服务纠纷时，必须以被合法证据证明了的纠纷的客观事实和依法推定的事实为依据，把对物业服务纠纷的处理建立在符合客观事实的基础上，而不是以任何主观想象、分析和判断为依据。 以法律为准绳 - 含义 - 是指有关国家机关在处理物业服务纠纷时，必须严格依照法律的规定办事，把法律规范作为处理物业服务纠纷的根本标准和尺度。 第三节 物业服务纠纷的处理方式 1、物业服务纠纷的协商解决 2、物业服务纠纷的民间调解 3、物业服务纠纷的行政调处 4、物业服务纠纷的仲裁 5、物业服务纠纷的民事诉讼 一、物业服务纠纷的协商解决 含义 - 协商是物业服务纠纷双方当事人之间本着互谅互让的态度和实事求是的精神，按照有关法律法规的直接规定，就有关纠纷直接进行磋商或谈判，自行达成协议从而解决纠纷的一种方式。 二、物业服务纠纷的民间调解 含义 - 调解是指物业服务纠纷当事人在不能协商解决纠纷时，根据一方当事人的申请，在人民调解委员会或其他第三方的主持和协调下，以国家法律、法规、规章以及社会公德为依据，通过劝说引导，使物业服务纠纷双方当事人在互谅互让的基础上自愿进行协商或者经协商自愿达成协议从而解决物业服务纠纷的一种方式。 二、物业服务纠纷的民间调解 类型 - 广义包括：人民调解委员会调解、律师调解、当事人请调解人调解等 - 狭义包括：人民调解委员会对物业服务纠纷进行的调整。 ? 特点 - 自愿性 - 第三方参与性 - 调解程序的简便性和纠纷处理的灵活性与合理性 二、物业服务纠纷的民间调解 原则 - 自愿原则 ? 是物业服务纠纷民间调解的首要的基本原则 - 公平与平等原则 ? 公平 ? 平等