第六章客户系的建立与维护.ppt

第六章 客户关系的建立与维护一、客户关系的建立二、客户维护三、客户挽留四、制定客户关怀计划、扩大客户关系 一、客户关系的建立 每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一位客户都是一个细分的市场。 如何有针对性第向客户提供产品或解决方案，如何把握客户的需求并以最快的速度作出响应，已成为当今企业竞争的焦点，与客户建立伙伴关系或战略联盟，已成为许多企业的服务重点。 一、客户关系的建立 在进行客户开发之前，最为重要的是制定客户开发计划。 一、制定客户发展计划的目的 1、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划。 2、按既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。 一、客户关系的建立 二、客户发展计划的制定过程 1、收集客户信息 2、进行客户信息的分析 3、制定客户发展战略计划 如图P243 6-1所示 获取信息的难度与成本和其信息的价值成正比。 一、客户关系的建立 从哪些方面来对客户进行分析？ 1、行业与市场 如客户所属的行业与市场将如何发展？ 2、策略与增效作用 了解客户企业制定的战略思想 3、结构与管理 了解客户企业结构与管理体系，并把握其中的关键任务 4、业绩 了解客户的经营业绩 5、对产品的需求 客户对产品的需求有哪些 可用SWOT分析法来对客户进行分析，如图P245 6-2所示： 一、客户关系的建立 三、分析竞争者 四、分析自己的情况 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划 一、客户关系的建立 六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 5、提高现有客户使用率，增加新客户市场占有率 一、客户关系的建立 七、发现客户线索 发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。 一、客户关系的建立 （一）影响发现客户线索的因素 1、所在地区的客户量 2、客户的地理分布情况 3、我们所销售产品的类别 4、我们的市场地位和战略 5、销售专款预算 6、销售人员与支持人员的数量和能力 7、外在销售力量 8、竞争者的销售战略 9、综合营销机会 一、客户关系的建立 （二）客户线索寻找的方法 1、接收前任客户经理的资料 2、用心耕耘现有客户 3、利用客户名单 4、利用电话营销等手段 5、潜在客户挖掘 6、客户资料索取 7、客户推荐 8、政府主管部门推荐的客户信息 9、商业合作伙伴的引荐 10、其他市场营销渠道，如客户俱乐部 一、客户关系的建立 八、与客户进行有效的沟通 与客户进行沟通，是客服人员一项重要的日常工作，沟通效果如何不仅会给客服人员带来一定的影响，也会为企业树立良好形象，与客户进行有效的沟通，在一定程度上为更好地提高客户的忠诚度和增进客户保有率奠定了良好的基础。 一、客户关系的建立 （一）沟通的目的 1、了解客户信息与客户的真实想法 2、通过沟通，进一步了解客户面临的问题 3、进一步了解客户的需求 4、为产品推荐或客户维护工作进行铺垫 5、排除实力较弱的竞争者 6、与较强竞争者相比，取得相对竞争优势 7、沟通的本质是帮客户定义需求，帮助客户明确存在的问题及问题的解决方案 8、使企业的产品或解决方案成为客户的首选 一、客户关系的建立 （二）沟通的注意事项 1、沟通前要与客户确定沟通主题 2、每次沟通时间不要过长，一般不超过两小时 3、要求客户决策层参加 4、沟通内容以合作层面和需求层面为主 5、了解客户的决策过程和主要需求 6、取得潜在客户的初步承诺 7、沟通前要对沟通对象的背景有所了解，针对沟通对象的特点和自身产品的差异制定相应的沟通策略，以达到最佳的效果。 8、确保沟通尽可能准确 一、客户关系的建立 （三）沟通的一般程序 1、明确沟通议程。 2、沟通结束填写沟通检核表和沟通总结，总结沟通经验。如P250/251所示： 3、协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟通中的问题。 一、客户关系的建立 （四）沟通的技巧 1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如表P252 6-3所示 2、坦率的向客户提问，以证实自己的假设是否正确 3、与客户展开对话，以积极热情的工作态度，与客户的建立起友好的关系，销售自己。 4、聆听客户的意见，不要轻易打断客户的讲话 5、学会放低角色，以请教者的身份去请教客户 6、与客户沟通时，把口头语言与肢体语言相结合，提高沟通效果，如P253 6-4表所示 7、与客户达成共识 一、客户关系的建立 九、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是赢得客户忠诚度的关键之一，在了解客户