随ey行g3上网本维修中心培训手册.doc

随e行G3上网笔记本项目 维修中心指导手册 版本 1.0 2009.5 1、项目背景 中国移动近期与17家笔记本厂商共同推出了基于TD-SCDMA技术的“随e行G3上网笔记本”。笔记本内置了3G通信模块，通过预装的随e行客户端软件和内置的USIM卡接入互联网。内置USIM卡与具有缴费功能的中国移动手机号码进行绑定来收取费用。 HP在此项目中与中国移动深度合作，推出了HP随e行G3上网笔记本，目前已经准备在北京、广东等省市发售。用户将可以通过移动营业厅、IT卖场等渠道购买到该产品。 2、产品介绍 产品名称 产品号 描述 保修 Mini-1131TU VA694PA#AB2 ATOM 1.6(N270),10.1WSVGA LED, 1G, 80GB(4200rpm),webcam,xph,802.11bg+BT,3Cell （注意：如天线发生故障，需要更换整屏） 主机及附件：2-2-0 电池及Usim卡：1-1-0 HP G3上网笔记本同普通Mini1000系列笔记本的区别： 硬件：HP Mini1000(屏幕内置天线) + 3G模块 + 内置USIM卡 With VI: BIOS Logo/壁纸/屏保/A面/C面/包装箱等 增加G3标识 软件： 预装了中国移动G3随e行软件：设置绑定和连接，管理流量、信息和电话簿。 预装了中国移动手机桌面处理软件：中国移动提供的增值软件，包含编辑发送短信、话费查询飞信、无线音乐俱乐部等模块。 3、维修中心职责 常规的笔记本软硬件支持 随e行客户端软件、网络连接等方面的故障诊断 内置SIM卡的故障诊断及补换 为已经开通了绑定的DOA新机办理套餐转移 对非HP职责范围内的客户诉求进行指引，帮助客户找到正确的处理渠道（如联系电信营业厅、联系移动10086客服热线等） 4、服务承诺SLA 常规的笔记本软硬件支持同普通KV笔记本要求 提供2年整机送修服务(2-2-0) 电池作为特例消耗品提供1年送修服务、USIM卡按移动要求提供1年送修服务 5、项目前的准备 由TPM召开项目启动会作为准备工作的正式开始，并做好如下方面的准备 5.1 Usim卡的发放 各个TPM将组织Usim卡的发放工作， 维修中心需要保管好此配件，以备客户补换卡时使用。 5.2 技术支持能力和人员的准备。 由各个维修中心经理作为项目经理全程参与准备和实施过程。 积极参与知识管理部门安排的技术培训。 检查ASC是否已有预计发布机型的系统恢复光盘、驱动光盘、维修工具等。如果缺少任一项，联系惠普提供。 适当考虑维修中心人力情况，优先保证对上网本用户的支持。 6、服务支持流程 6.1 用户界面 HP G3笔记本用户支持专线：800-810-6966/400-610-6966 pincode2003 HP 售后服务热线：800-810-3888/ 400-610-3888 HP投诉与反馈热线：800-810-0039/ 400-610-0039 6.2 维修流程 常规软硬件支持同现有流程 补换卡流程 前提： 随e行3G上网本客户无法正常使用业务时，经工程师检测，判断需要更换USIM卡或者用户Usim卡遗失时，可以按补卡流程补卡。 USIM卡保修期为一年，对于超出保险条款的补卡请求，维修中心可向客户收取15元补卡费用。维修中心在系统中开NPU的单子来取得补换卡的劳务费。 职责分工： 维修中心：负责受理业务故障，并根据反馈情况定位原因。确认需要更换USIM卡时，收集客户信息并填写《中国移动随e行3G上网本补卡申请表》表格。 注意：1)将申请表打印出来并请客户填写信息，并签字确认，维修中心保存纸版。同时将信息录入到电子版申请表中。 2)电话联系HP质量部: Li Hao?( hao.li@?? ?TEL:0105731）或者 Guo Ya?( ?ya.guo@ ???TEL:0105737 ) 告知补卡申请，并将电子版申请表发送到他们的邮箱。 表1：《中国移动随e行3G上网本补卡申请表》 HP质量部：对未开通套餐的用户，直接批复补换卡。对已经开