社交礼仪01.ppt

现代服务礼仪第一讲 礼仪概述 一、礼的基本概念 （一）礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 第一讲 礼仪概述 （二）礼貌是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分礼貌行为是一种无声的语言 ，礼貌语言是一种有声的行动 。 第一讲 礼仪概述 （三）礼节指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在品质的外化。 第一讲 礼仪概述 （四）礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 第一讲 礼仪概述 （五）仪式指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。 （六）礼宾即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。 第一讲 礼仪概述 二、礼仪的起源和演变（一）起源现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。 第一讲 礼仪概述 （二）形成与发展原始社会 —— 萌芽奴隶社会 —— 正式形成封建社会 —— 礼仪的发展、变革时期近 代—— 礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离 。现 代 —— 主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛节、复杂琐细的内容，吸收了许多反映时代风貌、适应现代生活节奏的新形式。 第一讲 礼仪概述 三、现代礼仪的特征 （一）国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。 （二）民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。 （三）传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。 （四）时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。 第一讲 礼仪概述 四、现代礼仪应遵守的原则 （一）“尊重”原则 （二）“遵守”原则 1、遵守公德要有约在先 2、遵时守信：（1）遵时（遵守时间）要如约而行要适可而止（2）守信（信守承诺） 慎于承诺重视承诺 第一讲 礼仪概述 3、真诚友善 4、谦虚随和 （三）适度原则现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。 （四）自律原则交流双方要求对方尊重自己之前，首先应检查自己的行为是否符合礼仪规范的要求。应做到“严于律己”、“宽以待人” 第一讲 礼仪概述 五、东方礼仪和西方礼仪的差异 （一）东方礼仪的特点 1、重视亲情和血缘（情感式） 2、谦逊、含蓄 3、承认现实、满足现状 4、强调共性（整体性） 5、礼尚往来 第一讲 礼仪概述 （二）西方礼仪的特点 1、简单实用（务实性） 2、崇尚个性自由 3、惜时如金 4、自由、平等、开放 （三）东方友谊与西方友谊 1、范围与层次不同 2、深浅和牢固程度不同 3、交谈话题不同 第一讲 礼仪概述 六、现代服务礼仪 （一）概念：现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。 第一讲 礼仪概述 （二）现代服务礼仪的基本要求 “SERVICE”—— 全方位、高标准的要求 “S”——Smile（微笑）“E”——Excellent（出色）“R”——Ready（准备）“V”——Viewing（看待）“I”——Inviting（邀请）“C”——Creating（创造）“E”——Eye（眼光） 第二讲 仪容仪表礼仪 一、仪容、仪表的概念 （一）仪容指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。 第二讲 仪容仪表礼仪 （二）仪表指一