集团市场客户关系管理-张子凡.ppt

第一模块 客户关系管理与服务、营销之关联 超额完成目标计划的策略与思路 增量市场拓展方法 常规的渠道，特殊渠道；销售型渠道，宣传型渠道； 通过现有客户群使用原因分析结合产品本身卖点和好处进行分析 老客户介绍新客户 麻烦你的客户 通过对现有客户营销模式进行探究，从而得来新客户 来自于重点客户推荐 存量市场深耕 关注使用者，建立广泛的群众基础，为他量身定制产品 目的，目标，方法，举措――――从思想到行动四步骤 把客户进行分类，产品和客户对号入座， 用价值和附加价值满足客户需求 附件价值分层 价值观相似，话题相似，爱好相似 研究挖掘客户背后的身份 通过对自己数据库的深入理解，把自己平台化，引导客户在平台上资源互换、信息共享，并从而促使客户受益 客户关系管理与营销之关联 维护带出营销，营销体现维护 客户关系管理与服务之差异及关联 第二模块 客户关系管理工作要义 客户关系管理目标与目的 客户关系管理定位及工作方向 集团客户关系管理现存问题 集团客户维护与保有阶段工作重点 营销思想实施客户关系管理 客户关系管理目标与目的 客户价值最大化—满意、忠诚、推荐 发现新商机—带动增量市场拓展，存量市场深耕 力求双方在每一次互动中成长 客户关系管理定位及工作方向 客户关系管理定位及工作方向 客户关系管理与客情维系，是继销售之后最重要的工作内容；但客户维系不是目的，而是手段和过程，最终要支撑后续不断销售这一结果 标书写的再漂亮，不如你和客户的关系更重要 每个客户都有资源在闲置着，资产在浪费着，同样又都需要外界资源来支持，在我看来每个客户都是纵向发展，而客户经理是横向发展，完全可以成为链接所有客户的桥梁和纽带；因此，客户经理应把自己定位为一个平台，帮助客户实现信息交流和资源交换的平台，通过这种做法可以有效促进后期销售 客户关系管理定位及工作方向 在对手已经开发的市场做深耕，在对手未关注的市场做开发 把你的目标市场和客户锁定在离对手最近的地方，往往有意想不到的结果；因为那里往往是对手最容易忽略和忘记的地方 目前移动公司给客户提供的附件价值更多的停留在生存和生活层面上，对手也如是，因此，对于你而言，这恰好给你留出了可以操作的巨大空间 客户经理需要经常思考如何能够和客户进行资源互换，以达到多赢的目的 给客户一个和我们长期合作的理由 经常问问自己我为客户做了些什么 集团客户关系管理现存问题 程序面和个人面不匹配 管理跟不上经营，员工跟不上公司 重销售轻维护 关注物质满足，忽略精神情感给予 给客户不是他想要的，他想要的没有给他 沟通不在一个层面上；表达虽流利，但不得体 重点客户无人问津 负责中层客户的客户经理水平经验不够高 集团客户维护与保有阶段工作重点 VIP可以是一种待遇，也可以是一种感觉 终身客户意识，情感帐户，转移成本，实现客户价值最大化 转移成本（物质的、强制的、和谐的） 客户关系的改善，始于客户档案的完善与差异化建设 感情需要培养，关系需要走动，客户成为朋友，需要适当麻烦；客户往往在麻烦我们的过程中把很多我们为他做的额外的事情都变成了应该的 偶尔给客户打一些“无聊”的电话，没有什么事情，正是“没事”打的电话，才使你和客户的交往不再基于业务或官方合作的基础上而展开，这样的关系会更和谐和默契，有助于业务的顺利拓展 把客户组建成QQ群，然后不断给他们提供经营管理方面的资讯和资料，引导客户抽精神大麻 如何做到让客户觉得“损失、对不起、不好意思”？ 把业务分类：解决问题、创造价值、既解决问题又创造价值 如何在生活和生命高度上做一些文章？ 把客户按照关注价值、附加价值分类 锦上添花不如雪中送炭 批发客户还是个性服务？ 给客户的不一定是他们想要的，他们想要的我们没有给 猜客户想要什么，而不是去问 关怀和骚扰往往就在一线之间 客户关系管理具体方法建议 人比产品更重要。 思想的碰撞比请客效果来得更好。 关心客户的家人比关心他本人作用更大。 张显个性比唯唯诺诺更受客户关注。 定期走访客户比关键时刻拿钱砸关系结果更有利。 价值和附加价值的传递比单纯卖价格更易换取高利润。 帮助客户开源节流比阿谀奉承带送礼更易得到客户认同。 致力于帮助客户成长比低价卖产品更易俘获客户的心。 平时给客户力所能及地帮点小忙比关系营销成功概率更高。 人性化的日常关怀比商业聚会更容易激发客户感性的一面。 真诚地把客户当作兄弟姐妹比虚伪的逢迎更易被接受。 扎实的人际关系和群众基础比纯熟的投标过程更易获得客户。 没事在客户面前晃一晃比改善产品和服务成本更低。 给客户出个主意写份方案做个策划参与进他的经营管理比拉关系搞竞价效果更显著。 平时关注多数客户的稳定比紧急时刻高成本挽留个别客户对企业帮助更大。 跟客户聊聊股票谈谈孩子教育比单纯卖产品收