管理沟通(台山) - 副本.ppt

工作协调的要领-- 用建言代替直言-- 提问题代替批评-- 让对方说出期望-- 诉求共同的利益-- 顾及别人的自尊 跨部门沟通 日常业务信息传递 推动工作全面进展 寻找解决问题的有效思路 部门之间常见信急沟通和协作误区 只强调部门利益．缺少全局意识 部门间沟通和协作时缺少技巧 没有了解其他部门需求，无法给予良好配合 缺乏沟通和协作管理．没有建立良好的沟通和协作流程、制度． 这意味者： 在水平线上的沟通需要更强的沟通技巧来加强人际合作。 在水平线上做沟通的重要技巧 从对方的角度出发； 从共同的利益出发； 使用聆听和说话的技巧。 有效推动工作进展 平行部门是你的内部客户 聆听内部客户的需要 通过询问真正理解内部客户的需要 共同制定工作目标并使期望一致 做现实的承诺并说到做到 坚持持续跟进 如何接收平行(协作)部门反馈 聆听．不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 如何给予平行(协作)部门信息反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的、正面的、有建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 正式沟通与非正式沟通 正式沟通是通过组织结构。按照组织系统明文规定的渠道和程序进行信息传递和交流的方式 如：上级指示、声明、公告、请示、报告、汇报、简报等 非正式沟通是指正式沟通之外的信息传递与交流 跨部门沟通应该： 彼此尊重，从自己做起； 易地而处，站在对方立场； 平等互惠，不让对方吃亏； 了解情况，选用合适方式； 依据情报，把握适当时机； 如有误会，诚心化解障碍； 知彼知己，创造良好形象。 高效沟通管道 管道基础：亲和力建立(让对方喜欢、接受、信赖) 合作语言模式(避免冲突的表达方式) 了解信息技能(把握信息重点、了解事实) 有效提升认同感训练(接纳情绪训练、总结事实训练) 管道基础：亲和力建立(对方喜欢、接受、信赖) 情绪同步 表象系统同步 镜面映现法则 语言文字同步 合作语言模式(避免冲突的表达方式) 发自内心、接纳 闪光点 具体 间接(对方做的事) 第三者 及时 经典三句 1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你 合作语言模式(避免冲突的表达方式)你说的很有道理、我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议、我认同你的观点你这个问题问的很好我知道你是为我好 同时、不过 了解信息技能(把握信息重点、了解事实) 了解你要说些什么． 了解你的对象． 引起对方的注意． 确定对方了解你的意思． 让对方记忆永存． 随时要求回馈． 付诸行动． 高效沟通的三个原则 平衡原则（平等身份、平等地位、共同目标） 背景原则（事件背景、行动意义、顾客感受、过程收获、问题观点） 交流原则(沟通环境、沟通管道、沟通方法、沟通氛围) 三让 让对方听得进去（时机、场合、气氛） 让对方听得合理（先说对对方有利的、再指出彼此互惠的、最后提要求） 让对方听得乐意（怎样说对方才喜欢？如何使对方情绪放松；哪部分比较容易接受？） 有效的交流*来自上层经理的承诺*由中层经理日常实施*全体参与交流过程*由人力资源部门监测*对系统进行评估 *使下列三者相容—政策—系统—管理风格相辅相成 *交流渠道明确 *各种互补的办法和来源 *经常评估管理技能和管理要求 成功沟通应具备11个条件 1、沟通之前要先澄清观念 2、检讨沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意语气语调与内容； 6、尽量传达有效的资料 7、马上回馈； 8、一次处理一项资讯； 9、不仅注意现在，并且着眼未来； 10、言行一致； 11、成为一个好听众 ·感·谢·聆·听·Thanks For Your Time * 折纸游戏 * 注意休息时间 * * 举例：这是一百元 * * ！ * 先打开对方的心！但是---同时 为什么考得不好？换成我理解你的心情—打开孩子的心。 * 武夷山帮员工订票的案例 管理沟通 一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 商场上的成功85%取决于沟通； 美国企业经理94%的时间用在沟通； 美国联邦品保机构已将“沟通能力”列入质量保证的先决条件； 全球7500位经理人最欣赏的老板能力： 激励人心的能力 理解他人的能力 热情畅谈的能力 沟通 二、沟通的特性 1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性 三、有效沟通的基本功（一）倾听技巧 四项基本要求： 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿。 如何克服倾听者的障碍 避免粗心大意导致的沟通失误： 1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在交谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安