展厅销售技巧赵小娟.ppt

联兴行 2009年8月15日 销售顾问赵小娟 展 厅 成 功 因 素 硬 件 展 厅 成 功 因 素 展 厅 成 功 因 素 展 厅 销 售 六 大 步 骤 1。 准备及打招呼 2。 准备销售用具 3。 领引参观 4。 适当的寻问(了解需要) 5。 介绍产品及服务 6。 及时跟踪回访 7。 达成协议 准备及打招呼 适当的寻问 开放式寻问 让顾客畅其所言 更多了解顾客 --“请谈谈。。。” --“你认为。。。” 你将会遇见的顾客 如何面对顾客 如何面对顾客 疑问与探讨 优质服务与我何干 ？ 对顾客 对公司 Kohler 对自己 优质服务循环 成功的业务 忠心的顾客 满意的顾客 满足和忠诚 的员工 满意的顾客 满意的顾客可以促进优质服务的持续进行 不断去满足此类顾客的需求 忠心的顾客 忠心的顾客是: 那些感到非常满意并且再度惠顾的顾客。 如何赢得顾客的忠心 -- 必须不断地达成或超越客户独特的需要。 顾客终生价值 最初购买价值 使用正厂零组件耗材及维修服务 重复购买，添购 购买其他产品 推荐亲友购买 如何使顾客满意 随时保持整齐的服装仪容和亲切的笑容 顾客进门10-30秒内上前问候接待 与顾客交换名片或询问其姓氏，并在接待过程中至少称呼 其姓氏或职衔三次以上 按照外形，规格，功能，设计特点及适用类型等步骤逐一 解说产品 遇有无法回答问题，在一分钟内应寻求资深人员或主管之 协助解答 关键一步： 了解顾客“想要的”和“需要的” 个人和实际的需要 个人和实际的需要 顾客的需要 个人需要 受到重视，尊重 被聆听，被了解 能参与 实际的需要 问题可解决 寻问问题 取得产品或服务 能获得协助 基本原则 满足个人需要的技巧,运用以下三项原则: 维护自尊，加强自信 专心聆听， 用心回应 征求意见， 鼓励参与 维护自尊，加强自信 要维护自尊，加强自信，你必须： 称呼顾客的名字 表示对顾客的谢意 称赞顾客的成就和努力 适度赞美 小心遣词用字，以免伤及顾客自尊 专心聆听， 用心回应 要专心聆听， 用心回应， 你必须： 仔细聆听该状况的各项事实， 而不要打岔 聆听并注意有关顾客感受的讯息 回应时表达你了解该状况的事实及顾客的感受 征求意见， 鼓励参与 要征求意见， 鼓励参与， 你必须： 询问顾客的偏好 与顾客分享该状况的重要细节或资讯 让顾客有选择的机会 先征询顾客的意见 尽可能采纳顾客的意见 避免表现命令或质问的态度 * 寻找问题是一回事 看出问题是另一回事， 理解你能看出的问题又是另一回事， 而从自己对问题的理解中得出结论 则更是另一回事。 美国管理学家：M.雷鲍夫 引 言 顾客是上帝？ 顾客是兄弟？ 质量标准：顾客满意就是目标 我们一起分享： 展厅销售特性 展厅成功因素 展厅销售步骤 顾客的类型及处理 讨 论 展厅销售有什么特性 ？ 三分钟讨论-- 你们的看法： 展 厅 销 售 特 性 真实感 舒适区域 客源集中 时间性 顾 客 购 买 要 素 产 品 展厅布置 销售人员 价格 促销 服 务 软件 展 厅 成 功 因 素  地点(区域，朝向) 面积 装修，布置 (符合标准) 设备及设施等 营业时间( 周一~周日 ？8AM ~ 6PM？) 工作程序( 人员配备等 ) 硬 件 产品 人才 形象 服务 特点 可靠/耐用性 品质 设计风格 专业 可信/可靠 反应快捷 礼貌周到 交车流程 顾客服务 咨询服务 维修保养 观感 经营理念 资金/背景实力 卓越的服务 态度 技巧 知识 哪一方面最重要？为什么 ？ 准备及打招呼 你给客户留下的第一印象是非常重要的 在客户眼中，展厅销售人员即代表着公司 第一印象是很难改变的 你应观察并得到的： 有关顾客的信息(身份，目的，对产品的认识 … . ) 顾客的购买需求 切记：千万不要一开始就推销产品 适当的寻问 限制式寻问 引导顾客的想法 按照选择范围作回答 --“有没有。。。”--“是不是。。。” 适当的寻问 适当的寻问 可以帮助你搜集信息，充分了解客户的需求。 在你得到顾客的真正购买需求后， 才可以介绍产品。 引 领 参 观 皇牌产品 产品的 特征 产品的利益 客户注重的是： 引领参观 销售就是发现和满足顾客的需要的过程。 若要有效的去满足顾客的需要，销售人 员必须了解产品特征与利益的区别。 引 领 参 观 在引领参观过程中，不断的发现顾客真正的购买需求， 并加以满足。 准 备 销 售 用 具 产品彩页 装潢