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管理沟通 贾佳 中山大学岭南学院 名人名言 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” 沟通是个人事业成功的重要因素 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。沟通中的CARE准则 Changeable 因人而异 Attitude/Awareness 态度与意识 Respect 相互尊重 Empathy 换位思考 Changeable 因人而异 案例一：维多利亚女王 案例二：荒唐的眼科医生同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。 　假定有一位荒唐的眼科医生为病人配眼镜,居然脱下自己的请病人试戴,理由是：“我已经戴了10年，效果很好，就给你吧！反正我家里还有一副。” 　病人戴上，眼前一片模糊。 　“我戴得很好，你再试试，别心慌。”医生说。 　“可是我看到的东西都扭曲了。”病人说。 　“只要有信心，你一定看得到的。” 　经病人一再抗议，医生居然恼羞成怒。“就算我倒霉，好心没好报！” Attitude/Awareness 态度与意识 案例一：老公的足球鞋 案例二：美国商家的无理由退货 Respect 相互尊重 案例一：老王的牢骚 案例二：迟到的学生 老王要去找总经理抗争。 “我们虽然是工友，但也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有？年终奖金也没几文。”老王出发之前，义愤填膺地对同事说，“我要好好训训那自以为了不得的总经理。” “我是老王。”老王对总经理的秘书说，“我约好的。” “是的、是的。总经理在等你，不过不巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老王带过会客室，请老王坐，又堆上一脸笑，“你是喝咖啡还是喝茶？” “我什么都不喝。”老王小心地坐进大沙发。 “总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的冻顶。” “那就茶吧！” 不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。” “我是老王。”老王接过茶，抬头盯着秘书小姐，“你没弄错吧！我是工友老王。” “当然没弄错，你是公司的元老，老同事了，总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，实在心里过意不去。” 正说着，总经理已经大跨步地走出来，跟老王握手： “听说您有急事？” “也……也……也，其实也没什么，几位工友同事叫我来看看您……” 不知为什么，老王憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走，还不断对总经理说： “您辛苦、您辛苦，大家都辛苦，打扰了！”返回 Empathy 换位思考 首先去了解对方,然后争取让对方了解自己。 同理心 知彼解己 案例：从站在病床边,到躺在病床上 如果我能从头来过的话，我会以完全不同的方式行医，很不幸的是，生命不给人这种重新来过的机会。我能做的，就是告诉你，在我身上发生了什么事，希望你我都能从中得到教训。”--爱德华.罗森邦《亲尝我自己的药方》 换位思考例一 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” ? 方式二： 换位思考例二 方式一：今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 方式二： 游戏一：小测试（讨论） 你的答案对了吗？如果错了，为什么？ 你在做题中是否感到不妥？但为什么还是继续做下去了？ 是什么导致很多人没有看清题目就答题了呢？是因为压力太大还是其他？ 在游戏中，你有没有感到来自其他人的压力？这对你的行为会产生什么影响？ 工作中会不会出现类似的问题？应该怎样防止这种情况的发生？ 游戏一：小测试（启示） 游戏二：撕个长城 请大家闭上眼 你们不可以提任何问题 请把手中的纸拿起来对折 把手中的纸顺时针旋转180度，然后再对折 请再次把手中的纸顺时针旋转90度 然后再将纸的右上角撕一个大约2cm的正方形 再将纸旋转90度后，在纸的左上角撕一个大约2cm的扇形 睁开眼睛，把纸打开 游戏二：撕个长城（讨论） 你第一次就撕出长城图形了吗？如果是，你为什么可以一次成功？如果没有，你觉得问题出在哪里？ 在第一轮，为什么学员