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第三章 前厅服务管理 第一节 迎送宾客服务 第二节 行李服务 第三节“金钥匙”服务 第四节 问讯服务 第五节总机与商务中心服务 小结 思 考 题 实践活动 第一节 迎送宾客服务 一、驻机场代表服务 二、门厅迎送宾客服务 第二节 行李服务 一、行李服务要求 二、行李服务程序与标准 三、行李的寄存与提取 四、其他委托代办服务与要求 其他委托代办服务与要求 ⑴呼叫寻人服务 ⑵电梯服务 ⑶递送转交服务 ⑷替宾客泊车服务 ⑸出租服务 ⑹简单的店外修理服务 第三节 “金钥匙”服务 一、“金钥匙”的含义 二、“金钥匙”的岗位职责 三、“金钥匙”的素质要求 一、“金钥匙”的含义 Concierge：源于法文，原指公寓或酒店的守门人，负责迎送客人、掌管客房钥匙。 现在指饭店向客人提供的优质的委托代办服务，能够在不违反法律和道德的情况下，为客人解决吃、住、行、游、购、娱等方面的所有难题，在较大程度上体现高档饭店的服务水平。 二、“金钥匙”的岗位职责 保持良好的职业形象。 全面掌握饭店客房状态、销售现状、餐饮情况及其他有关信息。 全方位满足住客提出的特殊要求，尽其所能提供多种服务。 协助大堂副理处理饭店各类投诉。 协助客务关系主任建立与宾客间的良好关系。 协同保安部对行为不轨的宾客进行调查。 将上级指令、所发生的重要事件或事情详细记录在行李员、迎宾员交接班本上。 检查大堂及其他公共活动区域、消除隐患，确保安全。 对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。 对抵店、离店的宾客给予及时关心。 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练、督导。 确保行李房和饭店前厅的卫生清洁。 控制饭店门前车辆活动，确保畅通。 与团队联络员协调，确保团队行李顺利运送。 检查礼宾部各岗位值班情况，避免出现脱岗现象。 确保行李组服务设备运转正常。 完成前厅部经理下达的其他任务。 三、“金钥匙”的素质要求 强调忠诚——对客人、对企业、对社会和法律的忠诚 具有敬业、乐业精神 具有热心的品质及丰富的专业知识 能够建立广泛的社会关系与协作网络 身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意 处理问题机智灵敏，应变能力强 通晓多种语言 有极强的耐性和韧性 第四节 问讯服务 一、问讯(Information) 二、留言(Message) 三、邮件的处理 四、客用钥匙的发放与控制 一、问讯 有关饭店内部的情况介绍 有关饭店外部的情况介绍（交通信息；娱乐、购物、体育场所信息；本地科学、教育、文化设施信息；天气、日期、时差信息；等等） 有关住客查询 二、留言(Message) 访客留言 访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。 “访客留言单”一式三联：钥匙邮件架一联；电话总机房一联；行李员送入客房一联。 住客留言 住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。 “住客留言单”一式二联：问讯处一联；电话总机房一联。 三、邮件的处理 一类是分检和派送收进的邮包， 一类是代售邮票及为住客寄发邮件四、客用钥匙的发放与控制 发放形式 前台问讯处发放，交客人使用 楼层服务台发放，交客人使用 楼层服务台直接为客人开门 客用钥匙的控制 严格控制钥匙的发放 由专人负责检查钥匙的放置位置是否正确 机械门锁的钥匙牌上不要印制饭店名称 定期检查，定期换锁 第五节 总机与商务中心服务 一、总机服务 转接电话 回答问讯 留言服务 叫醒服务 呼叫寻人 其他服务项目（免打扰服务；播放背景音乐；监视火灾报警装置；接受客房、宴会的预订等 ） 二、商务中心服务 复印服务 打印服务 传真接收服务 小 结 前厅礼宾服务是饭店前厅部对客服务的一个重要环节，员工的迎送服务、行李服务，尤其是“金钥匙”服务等，将直接留给客人深刻的印象。 思 考 题 迎宾员在迎接与送别乘车散客时，应注意哪些服务细节？ 行李员在提供客人行李寄存服务过程中，应注意哪些服务细节？ 叙述 “金钥匙”的内涵。 实 践 活 动 分小组实地采访一家星级饭店的“金钥匙”，请其谈谈担任“金钥匙”的体会，并说说你们的收获。  * * *