客户关系管理03612.ppt

庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * ①确定客户：决策导向与动机 组织动机 个人动机 真实性判断 价格导向客户 问题导向客户 品质导向客户 战略导向客户 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * ②接触客户：1分钟打造亲和力 六度分离：通过熟悉人进行介绍 客户立场：站在客户角度思考问题 与众不同：体现自己的差异化优势 循序渐进：确定不同的公关阶段 投其所好：寻找与客户的共同点 意想不到：制造客户的感动 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * ③需求判断：关键人确定 执行者 决策者 影响者 提出者 使用者 购买者 批准者 决定者 管理者 研发师 财务师 守门者 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * ④交易谈判：信息 力量 时间 信息 时间 力量 信息：知己知彼 力量：战斗士气 时间：论持久战 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * 价格战的应对技巧 理性价值 以产品性能为主 感性价值 以品牌联想为主 顾客价值 企业品牌 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * 名牌价高的价值构成分析 理性价值 感性价值 产品价值 产品价格 产品净值 产品净值 产品 A和B 产品A产品B 产品A产品B产品A 产品B + 2008 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * 感性价值的相对性 五金 化工 激光笔 家用电器 服装 保险 感性价值 理性价值 100% 100% 100% 100% 100% 100% BTB BTC 不同产品 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * 小结：客户沟通的六大法则 ①推销自己（企业） ②保持好奇心 ③关注顾客利益 ④提供超值享受 ⑤坚持 ⑥企业形象大使 《执行营销》系列课程 《执行营销》系列课程 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * 庄志敏简介 中国营销与品牌专家，企业实战策划师。拥有十余年企业竞争实战经历和多年咨询、培训经验 曾任海尔集团营销策划总负责人。现兼任：中国企业联合会培训中心客座教授，国家经贸委中小企业（青岛）培训中心兼职教师，中国千嘉医疗发展机构品牌管理首席专家 其经典课程《执行营销》已成为中国十多所知名大学MBA企业总裁培训班专授营销课程。该课程以企业实战营销案例讲解为主，采用“8+2”的企业版课程结构（80%案例研讨加20%理论归纳），深受企业界营销精英的喜爱和欢迎 课程目录 【第一讲】竞争市场中的新营销思维 【第二讲】打造持续的客户资源 【第三讲】客户营销体系与决策控制 竞争市场中的新营销思维 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * 营销的专家定义 营销是一种有组织的活动，它包括创造价值，将价值沟通输送给顾客，以及维系管理公司与顾客的关系，从而使得公司及其相关者受益的一系列过程。—— 美国营销协会 从社会的角度看，营销是个人或集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的社会过程；从管理的角度看，营销被描述为推销产品的艺术。—— 菲利普 · 科特勒 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * 营销、推销、销售的关系 企业 顾客 营销 产品 服务 推销 交换 市场 欲望 需求 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * 企业与顾客的实力消长 生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 产品导向 需求导向 销售 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * 营销新思维：全面营销观念 全面营销 产品 价格 促销 渠道 便利 沟通 顾客问题解决 顾客成本 内部营销 整合营销 社会营销 关系营销 营销部门 高层管理 其他部门 传播 产品与服务 渠道 道德 环境 法律 社区 渠道 顾客 合作伙伴 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * 营销与企业文化的趋同性 比较项目 国家文化 企业文化 营销 对象 国民 员工 顾客 目的 拥护 统一 认同 载体 宪法 制度 产品 方法 宣传 理念 广告 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * 品牌、广告、促销 项目 文化 营销 品牌 领导魅力 品牌 广告 口号 广告语 宣传画 POP 促销 运动 促销 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * 营销的本质：让顾客认同 营销者追求的是诱发另一方的行为反应 营销就是诱发目标受众对某一预期产生反应所采取的种种行为。 营销的目的：把产品卖出去。 营销的方法：让顾客听话。 认同不是强迫，强迫也带不来认同。 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * 中国市场：产品战到品牌战 产品战 促销战 价格战 服务战 渠道战 品牌战 1990 1992 1994 1996 1998 2000 庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 * 中国各行业市场演进路线图 出现阶段 成长阶段 破裂阶段 衰退阶段 结合阶段 成熟阶段 家电行业 零售业 保健品 饮料酒